Feliz Click & Collect

Feliz Click & Collect

Click & Collect. Prueba del algodón para operaciones en tienda.

Click & Collect representa ya más de un tercio de las ventas online y en aumento. Representa una excelente ocasión para poner a punto las operaciones en tienda donde confluyen los distintos canales de experiencia del cliente. La recompensa es un cliente satisfecho al asegurarse algo tan básico como la disponibilidad del producto que quiere en su talla y de manera personalizada

En el servicio de Click & Collect confluyen los distintos canales posibles para el cliente y representa el máximo exponente de excelencia operativa de las cadenas retail. Estas Navidades será un momento especialmente crítico para este servicio.

Ranking Click & Collect

MHE ha analizado (Octubre 2016) 25 elementos detallados para el proceso de Click & Collect en más de 20 cadenas de ropa en España elaborando un score específico para este servicio

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La excelencia operativa no garantiza el éxito comercial por sí sola

La excelencia operativa por sí sola, no garantiza el éxito comercial de un negocio. Nunca podremos compensar una falta de claridad en el posicionamiento de la marca o desajuste del surtido de producto con el mejor nivel posible de operaciones en tienda.

Más de una tercera parte de las compras online se realizan con este servicio y es una tendencia en aumento.

La mitad de las cadenas (No Alimentación) ya ofrecen este servicio en España y todavía, un tercio de los que sí lo ofrecen, no lo comunican en el punto de venta físico.

La gran mayoría lo hacen manera gratuita pero todo indica que la aplicación de un pequeño coste suplementario está  a la vuelta de la esquina. (como ocurre ya en UK)

Análisis detalladoclick-and-collect-items

Elimina la frustración de no encontrar lo que uno busca

La principal ventaja para el cliente está en la garantía y fiabilidad que va a encontrar el producto que busca en su talla/color que necesita. Es sin duda eliminar el posible fracaso de una misión de compra fallida que evita por todos los medios. El impacto cualitativo en  la experiencia personalizada de compra del cliente es enorme.

Reto operativo para unificar stock en los diversos canales

La fiabilidad en la visibilidad y trazabilidad del stock a nivel empresa (unificando tienda/online) representa el mayor reto operativo y constituye, de hecho, el principal obstáculo para implantar este servicio. La posibilidad de consultar online la disponibilidad de stock de un artículo en una tienda específica es altamente valorada por el cliente.

Proporciona nuevas oportunidades de interacción con cliente en tienda

La comodidad de “ir a tiro hecho”, se verá truncada si el cliente no recibe claras indicaciones de cómo/donde recoger su paquete, en especial para evitar colas en cajas. La posibilidad que cualquier empleado disponible en tienda (no sólo en cajas) pueda atenderle será muy bien percibida.

Ante este nuevo escenario, las cadenas todavía no han aprovechado las posibles oportunidades para interactuar con el cliente en tienda cuando va a recoger su paquete. De hecho, sólo una de cada cinco cadenas en España propone artículos adicionales al que ya se ha pedido.click-collect-procesos-operativos

Tu talla en esta tienda mañana la tienes

Entre los siguientes pasos que se están dando en mercados como UK, con mayor desarrollo del omnichannel, destaca la utilización de los mismos procesos para asegurar TU talla/color al siguiente día en tienda de aquel producto que el cliente desea y que no estaba disponible. Realizando en este caso el pedido desde el propio punto de venta. También, de manera selectiva se empieza a ofrecer la reserva online – sin compra efectiva- por un período limitado del producto concreto en tienda.

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Satisfacción del cliente al percibir un servicio más personalizado

Aunque no estemos hablando de grandes volúmenes de negocio, qué mejor manera de conseguir un incremento de tráfico a tienda, conversión y sobre todo satisfacción del cliente al sentirse con una atención mucho más personal y efectiva – sin lugar para un “lo siento, no lo tenemos”.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.co
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