Apertura Nordstrom NYC. Evolución Gran Almacén
¿Es el Shoe Bar el futuro?
Más de 120 años de historia. Transformación continua
Nordstrom, desde sus inicios hace más de 120 años vendiendo calzado de segmento alto, ha ido evolucionando en línea con sus clientes hasta conseguir ser el mejor exponente de servicio en el segmento de Grandes Almacenes especializados en moda, calzado y accesorios.
El pasado mes de Octubre, abrió su primer gran almacén de tamaño completo en el corazón de NYC, 35.000 m2 y 7 plantas dedicados a la mujer para completar la apertura previa de un edificio contiguo dedicado al hombre. Ha tardado 8 años en ejecutarlo desde que se consiguió el edificio.
Nordstrom es un negocio retail con ventas superiores a 15.000 millones USD, 75.000 empleados pero sin crecimiento sustancial ni rentabilidad final adecuada.
Más del 30% de sus ventas ya son digitales
Nadie podría haberse imaginado hace una década, que más del 30% del total de sus ventas llegaran a ser digitales. La transformación del negocio en omnicanal ha sido prioridad y foco del grueso de sus principales inversiones en los últimos 5 años.
El impacto se ha materializado en un transvase de las ventas hacia la actividad digital, sin que el total haya incrementado sustancialmente y experimentando un incremento en costes en el negocio. La misma historia se va repitiendo en los distintos sectores de retail. La omnicanalidad es necesaria pero no suficiente para asegurar la supervivencia y éxito en rentabilidad.
Sus tiendas Off-Price Nordstrom Rack ya representan 1/3 de sus ventas totales y con mayor crecimiento relativo que el formato tradicional de gran almacén.
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Innovaciones en su reciente tienda de NYC
Entre las iniciativas omnicanal que Nordstrom ha implantado incluyen:
- Prioridad y énfasis en las zonas para recoger mercancía comprada online (click & collect)
- Facilidad para las devoluciones con un sistema express de “autoservicio”
- Recogida y tratamiento de devoluciones de mercancía comprada online en otros competidores
- Diversidad de alternativas para la personalización de la mercancía; desde calzado deportivo hasta joyas
- Implantación de escenario y espacio pop up de marcas óptimo para Instagram…
También destacan:
- Tratamiento único común del espacio para las distintas marcas
- Mayor eficiencia en las áreas de probadores
- Compra y venta de productos ya utilizados
- Desarrollo conjunto de la tienda Nike para mujer adaptada para Nordstrom
Restauración y Experiencia Cliente Retail
Pero, sin lugar a dudas, el mayor cambio radica en el tratamiento de la restauración en todas sus plantas y secciones, adaptando e integrando la restauración a cada segmento de cliente y en línea con su itinerario.
Su máximo exponente es el Shoe Bar, donde la compra de calzado convive con el consumo de bebidas. Entre par y par, cocktails a gusto del cliente. ¡Quién nos iba a decir que Bebidas y Zapatos funcionan bien juntos!
Formato Gran Almacén. ¿Dinamo o Dinosaurio?
El formato de Gran Almacén, en sus diferentes tipologías, tiene algunos elementos característicos del negocio que suelen concurrir con frecuencia:
- Necesidad de una mayor especialización hacia productos y servicios del área personal. Excepciones como John Lewis (UK) en el sector hogar son raras
- Fuerte apuesta por mejorar la experiencia del cliente e integración con la actividad de restauración avanzada
- Fortaleza en el área de servicios financieros como negocio adicional
- El rol de “escaparates” de las Marcas tiene ahora que convivir con la mayor presencia directa al consumidor (via digital y tiendas propias)
- Fuertes inversiones y transformación digital que transvasa sus ventas (como líquidos) de sus tiendas al omnicanal sin añadir crecimiento real e incrementando costes
- Aspectos inmobiliarios singulares que han sido auténticos “balones de oxígeno” para estos negocios
- Rendimientos no óptimos en centros comerciales vs localizaciones urbanas
- Racionalización del nº de puntos de venta existentes
- Gran dificultad en replicar el modelo a gran escala y a nivel internacional. Singularidad
Nordstrom sigue innovando en búsqueda de su rentabilidad.
¡Quién nos iba a decir que Bebidas y Calzado funcionasen bien juntos!
Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com
