Experiencia Cliente. Más allá de la transacción

La gestión de experiencia del cliente en sus distintas fases proporciona oportunidades de mejora que son difíciles de identificar si sólo hacemos un seguimiento del negocio a nivel funcional/departamento.

La fase de transacción ha tenido un papel prioritario hasta la fecha. A medida que se alcanzan niveles óptimos en esta fase, se dedican más recursos omnicanales  al “Antes” y “Después”. Cada sector Retail tiene su especial ritmo de desarrollo.

El feedback específico por parte del consumidor, nos facilitará una clara visión por fase de la percepción que tienen, en contraste con los recursos dedicados por área de tienda, móvil, web, servicio cliente y marketing.

El camino para obtener un indicador de experiencia nos brindará acciones concretas de mejora operativas en los itinerarios de cliente.

Experiencia Cliente Mhe

Desarrollo fases por sector retail 

  • Moda concentra una gran parte de sus recursos en proporcionar una transacción eficaz.
  • Tecnología tiene un mayor peso relativo en la selección/información de producto.
  • Hogar hace mayor énfasis en los aspectos relacionados con entrega, ejecución y postventa.
  • Salud/Belleza es especialmente fuerte en las fases de selección/información/decisión.
  • Gran Consumo realiza un esfuerzo relativo en la ejecución/entrega.

Operadores avanzados por fase

Destacan de manera especial:

  • Notoriedad: ADIDAS
  • Selección/Información: IKEA
  • Decisión: KIABI
  • Transacción : BERSHKA (Inditex)
  • Entrega/Ejecución: APPLE
  • Post Venta: DECATHLON
  • Fidelización/Prescripción: DECATHLON

Recursos por fases CX Mhe sectorRecursos por fase CX. Líderes Mhe

AMAZON en otra dimensión

Dentro del sector Moda, cuando excluimos los recursos directamente relacionados con la tienda física (para poder comparar en igualdad de condiciones), AMAZON aparece en otra dimensión.

Una vez conseguido un excelente nivel en la fase de transacción, los mayores diferenciales relativos respecto al resto se constatan en el “Antes” y “Después”. Éste es el reto con el que se enfrentan los operadores retail más avanzados dentro de cada sector siempre manteniendo una consistencia con su estrategia comercial y asegurando que el modelo de negocio (tanto ingresos como costes) evoluciona de manera positiva.CX Moda vs Amazon Mhe

¡Buen Camino!

En las próximas semanas compartiremos con mayor detalle nuestra visión de cómo optimizar la experiencia del cliente a través de un benchmarking objetivo de competidores y mejores prácticas, feedback específico del consumidor y un mapping operativo selectivo por itinerarios y fases.

Todo ello con un enfoque externo de consumidor, integrando los distintos departamentos funcionales y dirigiendo siempre los esfuerzos a concretar mejoras operativas detalladas con impacto.

Hubo un tiempo donde la transacción era el foco principal y casi exclusivo del Retail. Nunca será igual. ¡Buen Camino!
Ikea Customer Experience Mhe

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Market Mapping es una herramienta comercial para optimizar el surtido

Proporciona:

  1. Arquitectura de Precios Venta al PúblicoMarket-Mapping-Evolución
  2. Mix de Producto
  3. Amplitud de Surtido
  4. Arquitectura de colores
  5. Visual Merchandising y Comunicación

Facilita:

  1. Seguimiento objetivo de la competencia
  2. Validación posicionamiento y consistencia interna
  3. Planificación del surtido y gestión de la mercancía

Benchmarking objetivo de pricing y surtido para poder contrastar cómo está mi cadena/marca respecto a la competencia

 

OPTIMIZA TU SURTIDO

Departamentos disponibles:Market-Mapping-rango de precio-min

  • Mujer
  • Hombre
  • Infantil (niños/niñas 3-14 años)
  • Bebé (0-3 años)
  • Calzado y bolsos
  • Interiores y lencería
  • Textil hogar

 

 

 

 

Más de 60 principales formatos comerciales analizados en España Con 4 oleadas al año, se hace un seguimiento por temporadas:

  • Primavera / Verano: Marzo y mayo
  • Otoño/Invierno: Septiembre y noviembre

 

Más info: luis.leal@mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Sephora consolida su posición destacada omnicanal en Perfumería-Cosmética

Fast Beauty: Omnicanal a toda pantalla. Las diferencias entre avanzados y rezagados se hacen más grandes. Marketing destaca con (U.G.C.) contenido generado por el propio consumidor como punta de lanza de este sector.

Perfumeria Omni banner Mhe

Sephora. Glamour en tu móvil

Sephora consolida una vez más su posición destacada dentro del sector y de manera especial en las iniciativas dentro del área móvil. El gigante Douglas se encuentra en las antípodas.
Excluyendo las tiendas físicas, Amazon continúa marcando la ruta a seguir en perfumería-belleza.Ranking Perfumeria Omnichannel Mhe RetailAmazon vs Perfumeria Cosmética Mhe Retail Index

 Sephora vs Amazon

KIKO y NYX. Fast Beauty a toda pantalla

Exponentes del Fast Beauty, lideran las áreas de Marketing y Web respectivamente

U.G.C (User Generated Content). Marketing

Las iniciativas de marketing que implican contenidos generados por el consumidor (U.G.C.) tienen su máximo exponente en este sector de perfumería-cosmética respecto al total Retail. En especial Sephora y NYX.UGC Perfumeria Cosmética

Etapas Experiencia Cliente

Las iniciativas omnicanal que se llevan a cabo en las etapas de “decisión, transacción y entrega-ejecución” obtienen los mejores scores relativos en Sephora vs total sector perfumería-cosmética proporcionando un entorno propicio al Ecommerce.Omnichannel MHE Retail Index 2018 - Perfumería y Cosmetica 20180711

Impacto omnicanalidad en Perfumería-Cosmética

La transformación de este sector está aprovechando las iniciativas omnicanal para:

  • Desarrollo de marcas “indies” con menor tamaño y mayor diferenciación
  • Incremento grado de personalización. “Para gustos los colores” y más si combinan con tu piel
  • Facilidad de comunicación visual de historias/mensajes vinculados a autenticidad/natural
  • Anticipación y traslado de actividades de asesoramiento personal a través del móvil
  • Acicate para Grandes Almacenes haciendo más difusa la frontera del canal “selectivo”
  • Crecimiento del DTC (“Direct to Consumer”) de las MarcasCadenas Omnichannel Mhe Retail Index 2018

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Revisa tus iniciativas omnicanal con perspectiva de negocio y su impacto en la experiencia del Cliente.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

DESCARGAR INFORME

www.mheconsumer.com

 

Omnichannel Mhe Retail Index también disponible para otros sectores:

MODA (confección, active wear, calzado, accesorios)

HOGAR (decoración, textil hogar)

OCIO TECNOLOGIA (electrónica, cultura, juguetes)

GRAN CONSUMO (hipers, supermercados)

 

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Pc Componentes, Game, Phone House, Media Markt y Apple lideran la omnicanalidad en Ocio y Tecnología. España

El sector Ocio-Tecnología, con el mayor peso % de ventas online, se dirige hacia una consolidación del Ecommerce y una mayor integración de sus iniciativas omnicanal no transaccionales con las tiendas físicas. Es sin duda el sector donde el rol del vendedor en tienda ha experimentado una mayor transformación.

Media Markt Omni Ocio Tecnologia banner

El subsector de informática destaca sobre el resto de subsectores analizados como ocio, telefonía y juguetes.

Pc Componentes, Game, Phone House, Media Markt y Apple entre los claros destacados del sector.Rankin Ocio Tecnologia Omni MheAmazon sigue liderando, excluyendo el área de tienda física, las iniciativas omnicanal. Los operadores retail acortan distancias.

Amazon vs Ocio Tecnologia Mhe Retail

 

Apple, fiel a su mantra minimalista con sencillez y simplicidad sigue consiguiendo excelentes niveles de aceptación sin incorporar de manera masiva todas las iniciativas omnicanal disponibles. Filtro de relevancia para su Cliente.Apple vs Amazon

En telefonía móvil, el retail especialista Phone House lidera el subsector frente a los potentes operadores (Movistar, Orange y Vodafone).Telefonia Mhe Omnichannel Index

 

Las iniciativas en la etapa de entrega/ejecución es donde se constatan mayores diferencias entre Tecnología y Ocio.Experiencia cliente Ocio Tecnologia Mhe

 Game destaca en su mayor grado de personalización.Personalizacion GAME Omni MheOmnichannel Mhe Retail Index Cadenas 2018

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la mejora de la experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Revisa tus iniciativas omnicanal con perspectiva de negocio y su impacto en la experiencia del Cliente.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

DESCARGAR INFORME

www.mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Ikea, Leroy Merlin y Zara Home lideran omnicanalidad en retail Hogar. España

En sólo 18 meses con venta online en España, IKEA lidera las iniciativas Omnicanal del sector Hogar. En especial, destaca su alto grado de personalización cara al Cliente con un surtido y operaciones en tienda altamente homogéneo y estandarizado.

Omni Hogar banner

Ikea: punta de lanza en el sector Hogar. Del lápiz al móvil

En un sector donde el % de ventas online es sensiblemente más bajo que el resto (exc. Gran Consumo), los operadores ponen énfasis en integrar las iniciativas Omnicanal con sus operaciones en Tienda. Ikea ha logrado, en un muy corto plazo de tiempo, una posición dominante dentro de su sector implantando iniciativas Omnicanal que consolidan su posición diferenciada de concepto de tienda y surtido.Ranking Top Omnicanal Hogar Mhe 2018Personalización es la ruta. ¿Magia Omnicanal?

La Omnicanalidad ofrece oportunidades para aplicar una personalización del negocio de cara al Cliente. Cuando nos centramos en analizar estas iniciativas se constata que Ikea tiene una posición más ventajosa respecto a sus competidores. No parece fácil el reto de conseguir esta percepción de personalización en un entorno de producto, tienda y operaciones claramente estandarizado y homogéneo. ¿Magia Omnicanal?Personalización Hogar Ikea

Amazon: también en Hogar

Amazon, con fuerte crecimiento en Hogar, consolida su buen hacer y consigue la mejor valoración, excluyendo el área de tienda física para poder tener un perímetro comparable con el resto de operadores.Amazon vs operadores HogarAmazon vs Ikea Hogar

Peculiaridades sector Hogar en entorno Omnicanal

Hogar traslada al mundo Omnicanal sus peculiaridades como sector y esto se ve reflejado en una mayor importancia relativa de iniciativas como la compra en tienda-envío a domicilio, simulador financiero, realidad virtual-aumentada.Omnicanalidad difreencias Hogar vs otros sectores retail

En línea con la experiencia del Cliente. Etapas claves de selección-información producto previas a la decisión y transacción en tienda

Cuando analizamos el impacto real de las iniciativas Omnicanal por etapas en la experiencia del Cliente, observamos que es en la fase previa a la decisión-transacción (selección-información) donde se concentran los mayores esfuerzos de los líderes en Hogar.experiencia cliente IkeaCadenas y atributos Omnichannel Mhe Retail Index 2018 Hogar

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la mejora de la experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Servicios

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Si quieres revisar tus iniciativas omnicanal y su impacto en la experiencia del Cliente no dudes en contactarnos.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

DESCARGAR INFORME

www.mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Avanzados vs Rezagados. 20 iniciativas omnicanal que los separan.

Pleno del grupo Inditex con 5 de los top 10 de confección Omnicanal.

Deporte (Active Wear) se consolida como el subsector con mayor desarrollo Omnicanal.

Las diferencias más claras entre avanzados y rezagados se concentran en las iniciativas con un mayor impacto en la experiencia del Cliente – etapa de ejecución y entrega.

Especial-Moda-Omni-Mhe-Retail-Index-2018-Banner-comp

Subsectores de Moda en marcha

Deporte (Active Wear) consolida su posición destacada en omnicanalidad respecto el resto de subsectores de la Moda

Líderes de cada subsector

Excluyendo el ámbito de tienda física, Amazon sigue guardando distancias del resto de operadores:

  • Confección: Kiabi y El Ganso
  • Deporte: Decathlon y Sprinter
  • Lencería: Women´Secret y Calzedonia
  • Calzado: Timberland y Camper
  • Accesorios: Tous muestra la mayor evolución positiva vs la anterior edición anualRanking Omni Mhe ConfeccionDeporte Calzado Lenceria Accesorios

Avanzados vs Rezagados. 20 iniciativas omnicanal que los separan

Las diferencias entre avanzados y rezagados se van incrementando y se concentran en iniciativas como la visibilidad de stock en tienda en tiempo real, Click & Collect, disponibilidad stock por geolocalización y track order.
Omni Mhe Avanzados vs RezagadosEtapas Customer Experience Mhe OmnichannelOmnicanalidad con un propósito: impacto en la experiencia del Cliente

  • El principal filtro para ver qué iniciativas de omnicanalidad se ponen en marcha debería ser el impacto real que tienen en las distintas etapas de la Experiencia del Cliente.
  • Los mayores esfuerzos de Omnicanalidad por parte de los operadores más avanzados están en las etapas de decisión, transacción, entrega-ejecución.
  • La etapa de fidelización-prescripción muestra un fuerte progreso vs año anterior y representa una clara oportunidad , una vez que se han cubierto las etapas más directamente relacionadas con la transacción.cadenas Omnichannel Mhe Retail Index 2018

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la optimización de sus formatos en entorno Omnicanal

Servicios

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Si quieres saber dónde estás, respecto a tus competidores en entorno omnichannel, y qué recorrido tienes, no dudes en contactarnos.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

DESCARGAR INFORME

www.mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Load More

Copyright ©2018 | MHE Consumer

Send this to friend