Especial Perfumería-Cosmética. Líderes Omnicanalidad. España. Resultados Omnichannel Mhe Retail Index 2018

Sephora consolida su posición destacada omnicanal en Perfumería-Cosmética

Fast Beauty: Omnicanal a toda pantalla. Las diferencias entre avanzados y rezagados se hacen más grandes. Marketing destaca con (U.G.C.) contenido generado por el propio consumidor como punta de lanza de este sector.

Perfumeria Omni banner Mhe

Sephora. Glamour en tu móvil

Sephora consolida una vez más su posición destacada dentro del sector y de manera especial en las iniciativas dentro del área móvil. El gigante Douglas se encuentra en las antípodas.
Excluyendo las tiendas físicas, Amazon continúa marcando la ruta a seguir en perfumería-belleza.Ranking Perfumeria Omnichannel Mhe RetailAmazon vs Perfumeria Cosmética Mhe Retail Index

 Sephora vs Amazon

KIKO y NYX. Fast Beauty a toda pantalla

Exponentes del Fast Beauty, lideran las áreas de Marketing y Web respectivamente

U.G.C (User Generated Content). Marketing

Las iniciativas de marketing que implican contenidos generados por el consumidor (U.G.C.) tienen su máximo exponente en este sector de perfumería-cosmética respecto al total Retail. En especial Sephora y NYX.UGC Perfumeria Cosmética

Etapas Experiencia Cliente

Las iniciativas omnicanal que se llevan a cabo en las etapas de “decisión, transacción y entrega-ejecución” obtienen los mejores scores relativos en Sephora vs total sector perfumería-cosmética proporcionando un entorno propicio al Ecommerce.Omnichannel MHE Retail Index 2018 - Perfumería y Cosmetica 20180711

Impacto omnicanalidad en Perfumería-Cosmética

La transformación de este sector está aprovechando las iniciativas omnicanal para:

  • Desarrollo de marcas “indies” con menor tamaño y mayor diferenciación
  • Incremento grado de personalización. “Para gustos los colores” y más si combinan con tu piel
  • Facilidad de comunicación visual de historias/mensajes vinculados a autenticidad/natural
  • Anticipación y traslado de actividades de asesoramiento personal a través del móvil
  • Acicate para Grandes Almacenes haciendo más difusa la frontera del canal “selectivo”
  • Crecimiento del DTC (“Direct to Consumer”) de las MarcasCadenas Omnichannel Mhe Retail Index 2018

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

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Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Revisa tus iniciativas omnicanal con perspectiva de negocio y su impacto en la experiencia del Cliente.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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Omnichannel Mhe Retail Index también disponible para otros sectores:

MODA (confección, active wear, calzado, accesorios)

HOGAR (decoración, textil hogar)

OCIO TECNOLOGIA (electrónica, cultura, juguetes)

GRAN CONSUMO (hipers, supermercados)

 

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Pc Componentes, Game, Phone House, Media Markt y Apple lideran la omnicanalidad en Ocio y Tecnología. España

El sector Ocio-Tecnología, con el mayor peso % de ventas online, se dirige hacia una consolidación del Ecommerce y una mayor integración de sus iniciativas omnicanal no transaccionales con las tiendas físicas. Es sin duda el sector donde el rol del vendedor en tienda ha experimentado una mayor transformación.

Media Markt Omni Ocio Tecnologia banner

El subsector de informática destaca sobre el resto de subsectores analizados como ocio, telefonía y juguetes.

Pc Componentes, Game, Phone House, Media Markt y Apple entre los claros destacados del sector.Rankin Ocio Tecnologia Omni MheAmazon sigue liderando, excluyendo el área de tienda física, las iniciativas omnicanal. Los operadores retail acortan distancias.

Amazon vs Ocio Tecnologia Mhe Retail

 

Apple, fiel a su mantra minimalista con sencillez y simplicidad sigue consiguiendo excelentes niveles de aceptación sin incorporar de manera masiva todas las iniciativas omnicanal disponibles. Filtro de relevancia para su Cliente.Apple vs Amazon

En telefonía móvil, el retail especialista Phone House lidera el subsector frente a los potentes operadores (Movistar, Orange y Vodafone).Telefonia Mhe Omnichannel Index

 

Las iniciativas en la etapa de entrega/ejecución es donde se constatan mayores diferencias entre Tecnología y Ocio.Experiencia cliente Ocio Tecnologia Mhe

 Game destaca en su mayor grado de personalización.Personalizacion GAME Omni MheOmnichannel Mhe Retail Index Cadenas 2018

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la mejora de la experiencia Cliente en entorno Omnicanal

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Ikea, Leroy Merlin y Zara Home lideran omnicanalidad en retail Hogar. España

En sólo 18 meses con venta online en España, IKEA lidera las iniciativas Omnicanal del sector Hogar. En especial, destaca su alto grado de personalización cara al Cliente con un surtido y operaciones en tienda altamente homogéneo y estandarizado.

Omni Hogar banner

Ikea: punta de lanza en el sector Hogar. Del lápiz al móvil

En un sector donde el % de ventas online es sensiblemente más bajo que el resto (exc. Gran Consumo), los operadores ponen énfasis en integrar las iniciativas Omnicanal con sus operaciones en Tienda. Ikea ha logrado, en un muy corto plazo de tiempo, una posición dominante dentro de su sector implantando iniciativas Omnicanal que consolidan su posición diferenciada de concepto de tienda y surtido.Ranking Top Omnicanal Hogar Mhe 2018Personalización es la ruta. ¿Magia Omnicanal?

La Omnicanalidad ofrece oportunidades para aplicar una personalización del negocio de cara al Cliente. Cuando nos centramos en analizar estas iniciativas se constata que Ikea tiene una posición más ventajosa respecto a sus competidores. No parece fácil el reto de conseguir esta percepción de personalización en un entorno de producto, tienda y operaciones claramente estandarizado y homogéneo. ¿Magia Omnicanal?Personalización Hogar Ikea

Amazon: también en Hogar

Amazon, con fuerte crecimiento en Hogar, consolida su buen hacer y consigue la mejor valoración, excluyendo el área de tienda física para poder tener un perímetro comparable con el resto de operadores.Amazon vs operadores HogarAmazon vs Ikea Hogar

Peculiaridades sector Hogar en entorno Omnicanal

Hogar traslada al mundo Omnicanal sus peculiaridades como sector y esto se ve reflejado en una mayor importancia relativa de iniciativas como la compra en tienda-envío a domicilio, simulador financiero, realidad virtual-aumentada.Omnicanalidad difreencias Hogar vs otros sectores retail

En línea con la experiencia del Cliente. Etapas claves de selección-información producto previas a la decisión y transacción en tienda

Cuando analizamos el impacto real de las iniciativas Omnicanal por etapas en la experiencia del Cliente, observamos que es en la fase previa a la decisión-transacción (selección-información) donde se concentran los mayores esfuerzos de los líderes en Hogar.experiencia cliente IkeaCadenas y atributos Omnichannel Mhe Retail Index 2018 Hogar

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Avanzados vs Rezagados. 20 iniciativas omnicanal que los separan.

Pleno del grupo Inditex con 5 de los top 10 de confección Omnicanal.

Deporte (Active Wear) se consolida como el subsector con mayor desarrollo Omnicanal.

Las diferencias más claras entre avanzados y rezagados se concentran en las iniciativas con un mayor impacto en la experiencia del Cliente – etapa de ejecución y entrega.

Especial-Moda-Omni-Mhe-Retail-Index-2018-Banner-comp

Subsectores de Moda en marcha

Deporte (Active Wear) consolida su posición destacada en omnicanalidad respecto el resto de subsectores de la Moda

Líderes de cada subsector

Excluyendo el ámbito de tienda física, Amazon sigue guardando distancias del resto de operadores:

  • Confección: Kiabi y El Ganso
  • Deporte: Decathlon y Sprinter
  • Lencería: Women´Secret y Calzedonia
  • Calzado: Timberland y Camper
  • Accesorios: Tous muestra la mayor evolución positiva vs la anterior edición anualRanking Omni Mhe ConfeccionDeporte Calzado Lenceria Accesorios

Avanzados vs Rezagados. 20 iniciativas omnicanal que los separan

Las diferencias entre avanzados y rezagados se van incrementando y se concentran en iniciativas como la visibilidad de stock en tienda en tiempo real, Click & Collect, disponibilidad stock por geolocalización y track order.
Omni Mhe Avanzados vs RezagadosEtapas Customer Experience Mhe OmnichannelOmnicanalidad con un propósito: impacto en la experiencia del Cliente

  • El principal filtro para ver qué iniciativas de omnicanalidad se ponen en marcha debería ser el impacto real que tienen en las distintas etapas de la Experiencia del Cliente.
  • Los mayores esfuerzos de Omnicanalidad por parte de los operadores más avanzados están en las etapas de decisión, transacción, entrega-ejecución.
  • La etapa de fidelización-prescripción muestra un fuerte progreso vs año anterior y representa una clara oportunidad , una vez que se han cubierto las etapas más directamente relacionadas con la transacción.cadenas Omnichannel Mhe Retail Index 2018

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Nueva piel digital para Mercadona

Carrefour sigue liderando el sector. Fuerte desarrollo de iniciativas omnicanal en el área de móvil y alternativas de entrega. Nueva piel digital para Mercadona centrada en el eCommerce-transacción.

carrefour Food banner plus

Gran Consumo es el sector con menor impacto del eCommerce

Gran Consumo es el sector donde el eCommerce tiene un menor impacto (por debajo del 2% de las ventas). Esto no significa que durante el último año, el nivel de nuevas iniciativas omnicanal se haya desacelerado. En especial se observa un especial énfasis en las iniciativas relacionadas con el área Móvil dentro de este sector y un fuerte desarrollo en las modalidades de entrega.

Carrefour sigue liderando la Omnicanalidad en España

  • Los resultados del Omnichannel Mhe Retail Index 2018 confirman la hegemonía de Carrefour por segundo año consecutivo dentro del mercado español de gran consumo. Junto a Alcampo lideran las distintas áreas de Web, Móvil, Tienda, Marketing y Servicios Cliente.
  • Si excluimos la tienda física, para tener el mismo perímetro comparable, Amazon sigue distanciándose del resto de operadores de gran consumo.Omnichannel Ranking Food MHEAmazon vs Food MHE

Nueva fase en Mercadona

  • Mención especial merece el proyecto de Mercadona – operador que domina la distribución de alimentación en España – en fase beta de pruebas para algunas zonas de Valencia que se inició el pasado mes de Mayo.
  • Tras un año de trabajo, Mercadona ha lanzado su nueva web con importantes avances y mejoras sobre la actual. Hay una clara prioridad y concentración de esfuerzos en hacer posible la transacción online de una manera mucho más fácil, atractiva y cómoda.
  • Las áreas dónde se observan los mayores avances son en Web, Móvil y Servicio Cliente.
  • Importantes mejoras acompañan el cambio de modelo y procesos logísticos para su eCommerce, sin integrar sus tiendas físicas en búsqueda de una mayor rentabilidad.

Con esta nueva fase, Mercadona ha dado un importante paso en la mejora de su eCommerce. Pero ¿por cuánto tiempo?Mercadona Omni antes y despues

ejemplo mercadona 1

Diapositiva4-compressor

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“Lo único que quiero…es todo”

Ante “Lo único que quiero…es todo” del consumidor en entorno omnicanal, las cadenas y marcas hacen un esfuerzo de selección y priorización de aquellas iniciativas más relevantes dentro de cada sector.

Omnibanner-MHE-Jun018-compressor

Cada área funcional tiene un gran especialista

Adidas en Web, Springfield en Móvil, Media Markt en Tienda, Kiko en Marketing y Apple en Servicio Cliente

Omnichannel Index 2018

Fuerte presencia del grupo Inditex en el top ranking del área Tienda

Hay tres enseñas del grupo en el top 10 de Tienda: Zara, Pull&Bear y Stradivarius

Amazon …sigue siendo el Rey

Excluyendo el área de tienda, Amazon sigue ocupando el primer lugar en términos de iniciativas Omnicanal aunque las diferencias con los operadores retail son cada vez menoresOmnichannel Mhe Retail Index 2018

Cada sector cuenta con sus iniciativas omnicanal estrella

  • Moda: Click & Collect
  • Hogar: Visibilidad Stock tiempo real en tienda individual
  • Tecnología: Comentarios consumidor y track order
  • Salud & Belleza: Ratings y videos consumidores
  • Gran Consumo: Opciones de entrega y app propia
  • E-Players: Devoluciones y track orderOmnichannel Mhe Retail Index 2018

Omnichannel Mhe Retail Index 018

*Otros sectores como Moda, Hogar, Ocio-Tecnología, Gran Consumo están disponibles en el informe resumen. Descargar abajo

Prioridad de aquellas iniciativas con mayor impacto en la experiencia del Cliente

  • Ante el aluvión de nuevas alternativas de iniciativas omnicanal disponibles es especialmente importante priorizar aquellas que tienen un mayor impacto positivo para la experiencia de Cliente en cada sector
  • Si las nuevas iniciativas no vienen acompañadas de una adaptación del formato, planificación comercial operaciones tienda, marketing y estrategia ubicaciones, se estará perdiendo el principal retorno de las inversiones

Omnichannel Mhe Retail Index 2018

Intro Omnichannel MHE 2018Atributos y Cadenas Omnichannel MHE 2018

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