Revisión con perspectiva externa y feedback del consumidor en las distintas fases e itinerarios omnicanal. Adaptada a cada subsector retail de productos/servicios como moda, hogar, tecnología, ocio, gran consumo y salud.
Sólido benchmarking objetivo de mejores prácticas en iniciativas omnicanal.
Implicaciones operativas en las distintas funciones y departamentos.
Herramienta contrastada “RoCX” (Retail omnichannel Customer Xperience) que permite identificar, priorizar y ejecutar acciones específicas y detalladas de mejora.
Benchmarking competidores y mejores prácticas en iniciativas omnicanal
Utilización del Omnichannel Mhe Retail Index con más de 150 cadenas en los distintos sectores de retail y Servicios en España. 100 Atributos analizados en las principales áreas ponderados en base a la importancia dada por el consumidor
- Web
- Móvil
- Tienda física
- Servicios
- Marketing
Feedback del consumidor
Input específico del consumidor sobre la cadena para determinar los niveles de satisfacción, percepción y prescripción (detractores y promotores) en las distintas fases
- Notoriedad
- Selección e información
- Decisión
- Transacción
- Entrega / Ejecución
- Postventa
- Fidelización / Prescripción
Producto y pricing
Incluímos benchmarking selectivo de competidores para
- Mix de productos y servicios
- Amplitud de surtido
- Arquitectura de precios. Pvps entrada. medios, salida, más frecuente, nº de puntos de precio
- Peso por segmentos comparables relevantes
Operaciones e interacciones con cliente
Mapping operativo de las distintas actividades en los itinerarios relevantes de cliente
- Momentos de la verdad en la relación con cliente
- Sentimiento positivo / negativo
- Integración y sincronización distintos canales
- Funciones y roles en la organización
- Soportes tecnológicos , apoyo y dispositivos necesarios
Identificación y priorización de oportunidades. Mejoras
Identificación y evaluación de aquellas acciones de mejora detalladas con un mayor impacto en la experiencia cliente
- Consistencia y mejores práticas internas
- Tipologías concretas de “primera vez”, “abandono” y “prescripción activa”
- Palancas para generar un mayor tráfico cualificado en tienda
- Contraste percepción/ realidad por parte del Cliente
- Contraste percepción Cliente / Empleados
- Priorización en base a impacto, dificultad ejecución, tiempo y recursos necesarios
- Indicadores de seguimiento a incluir/descartar
