Optimización Experiencia Cliente

Revisión con perspectiva externa y feedback del consumidor en las distintas fases e itinerarios omnicanal. Adaptada a cada subsector retail de productos/servicios como moda, hogar, tecnología, ocio, gran consumo y salud.

Sólido benchmarking objetivo de mejores prácticas en iniciativas omnicanal.

Implicaciones operativas en las distintas funciones y departamentos.

Herramienta contrastada “RoCX” (Retail omnichannel Customer Xperience) que permite identificar, priorizar y ejecutar acciones específicas y detalladas de mejora.

Benchmarking competidores y mejores prácticas en iniciativas omnicanal

Utilización del Omnichannel Mhe Retail Index con más de 150 cadenas en los distintos sectores de retail y Servicios en España. 100 Atributos analizados en las principales áreas ponderados en base a la importancia dada por el consumidorIMG_4726-compressor

  • Web
  • Móvil
  • Tienda física
  • Servicios
  • Marketing

Feedback del consumidor

Input específico del consumidor sobre la cadena para determinar los niveles de satisfacción, percepción y prescripción (detractores y promotores) en las distintas fasesWholesale ecommerce

  • Notoriedad
  • Selección e información
  • Decisión
  • Transacción
  • Entrega / Ejecución
  • Postventa
  • Fidelización / Prescripción

Producto y pricing

Incluímos benchmarking selectivo de competidores paraInnisfree

  • Mix de productos y servicios
  • Amplitud de surtido
  • Arquitectura de precios. Pvps entrada. medios, salida, más frecuente, nº de puntos de precio
  • Peso por segmentos comparables relevantes 

Operaciones e interacciones con cliente

Mapping operativo de las distintas actividades en los itinerarios relevantes de clientePersonal-Assistants

  • Momentos de la verdad en la relación con cliente
  • Sentimiento positivo / negativo
  • Integración y sincronización distintos canales
  • Funciones y roles en la organización
  • Soportes tecnológicos , apoyo y dispositivos necesarios
 

Identificación y priorización de oportunidades. Mejoras

Identificación y evaluación de aquellas acciones de mejora detalladas con un mayor impacto en la experiencia clienteClick and collect Decathlon

  • Consistencia y mejores práticas internas
  • Tipologías concretas de “primera vez”, “abandono” y “prescripción activa”
  • Palancas para generar un mayor tráfico cualificado en tienda
  • Contraste percepción/ realidad por parte del Cliente
  • Contraste percepción Cliente / Empleados
  • Priorización en base a impacto, dificultad ejecución, tiempo y recursos necesarios
  • Indicadores de seguimiento a incluir/descartar

 

Copyright ©2018 | MHE Consumer

Send this to friend