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¿Visión o espejismo en Retail?

Si queremos materializar la experiencia del Cliente que hemos diseñado no hay atajos posibles sin lograr una simetría con la experiencia del Empleado.


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Aún con la mejor de las intenciones, los trabajos hechos para mejorar la experiencia del Cliente quedarán en el cajón del olvido si no se asegura que la experiencia del Empleado está en línea con lo queremos ofrecer.

Resulta clarificador cuando contrastamos de manera objetiva el feedback de los clientes respecto a actividades concretas en retail omnicanal y vemos las diferencias con lo que los propios empleados perciben, tanto aquellos en tiendas como en la central de servicios.

Esta situación de doble realidad o espejismo como punto de partida hay que definirla y abordarla desde el inicio para poder mejorar la experiencia real del Cliente.

 Experiencia Empleado Retail Mhe

Nuevos valores. Nueva tecnología

A lo largo de las distintas fases en la experiencia del Empleado, habrá que alinear la gestión del talento con los nuevos valores que queremos en nuestra relación con el Cliente.

Las nuevas tecnologías disponibles nos facilitan esta transformación que será estéril si no va acompañada por un verdadero cambio cultural en la empresa.

Nunca la gestión de las personas ha estado tan cerca del negocio como en la actualidad.
Fases experiencia empleado retail Mhe

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

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Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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“Obras son amores y no buenas razones”

¿Qué mueve al cliente retail para incorporarse, recomendar o abandonar tu Marca? ¿Qué es relevante para la experiencia del Cliente?

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No hay una sola razón. En cada tipología de cliente (nueva incorporación, prescriptor y abandono) destaca un ámbito distinto.Razones Cliente Mhe

En Retail Moda Mujer:
• Los aspectos relacionados con el producto siguen estando muy vigentes y en especial a la hora de adquisición de nuevos clientes.
• El ámbito emocional es crítico para conseguir que nuestros clientes activos recomienden y prescriban nuestra marca permaneciendo altamente relevante (segundo lugar después de producto) en el resto de tipologías de cliente.
• A la hora del abandono de clientes actuales, los temas relacionados con operaciones/servicio son determinantes.
• Elementos relacionados con factor precio se sitúan sólo en tercer lugar en el conjunto de tipologías de Cliente

Ambitos relevantes CX Mhe

 Resultados Sondeo 5500 Mujeres

Se confirma así que en este segmento; se engancha con producto, prescribe por emoción y abandona por mal servicio.
Cada sector, segmento y cadena/marca tiene sus particularidades. Identifícalas en tu negocio. Será un buen punto de partida para establecer prioridades de mejora en la experiencia de tu cliente.

  

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