Posts Tagged "Experiencia Cliente"

¿Visión o espejismo en Retail?

Si queremos materializar la experiencia del Cliente que hemos diseñado no hay atajos posibles sin lograr una simetría con la experiencia del Empleado.


Christmas Banner CX employee Mhe

Aún con la mejor de las intenciones, los trabajos hechos para mejorar la experiencia del Cliente quedarán en el cajón del olvido si no se asegura que la experiencia del Empleado está en línea con lo queremos ofrecer.

Resulta clarificador cuando contrastamos de manera objetiva el feedback de los clientes respecto a actividades concretas en retail omnicanal y vemos las diferencias con lo que los propios empleados perciben, tanto aquellos en tiendas como en la central de servicios.

Esta situación de doble realidad o espejismo como punto de partida hay que definirla y abordarla desde el inicio para poder mejorar la experiencia real del Cliente.

 Experiencia Empleado Retail Mhe

Nuevos valores. Nueva tecnología

A lo largo de las distintas fases en la experiencia del Empleado, habrá que alinear la gestión del talento con los nuevos valores que queremos en nuestra relación con el Cliente.

Las nuevas tecnologías disponibles nos facilitan esta transformación que será estéril si no va acompañada por un verdadero cambio cultural en la empresa.

Nunca la gestión de las personas ha estado tan cerca del negocio como en la actualidad.
Fases experiencia empleado retail Mhe

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

“Obras son amores y no buenas razones”

¿Qué mueve al cliente retail para incorporarse, recomendar o abandonar tu Marca? ¿Qué es relevante para la experiencia del Cliente?

banner CX mhe3

No hay una sola razón. En cada tipología de cliente (nueva incorporación, prescriptor y abandono) destaca un ámbito distinto.Razones Cliente Mhe

En Retail Moda Mujer:
• Los aspectos relacionados con el producto siguen estando muy vigentes y en especial a la hora de adquisición de nuevos clientes.
• El ámbito emocional es crítico para conseguir que nuestros clientes activos recomienden y prescriban nuestra marca permaneciendo altamente relevante (segundo lugar después de producto) en el resto de tipologías de cliente.
• A la hora del abandono de clientes actuales, los temas relacionados con operaciones/servicio son determinantes.
• Elementos relacionados con factor precio se sitúan sólo en tercer lugar en el conjunto de tipologías de Cliente

Ambitos relevantes CX Mhe

 Resultados Sondeo 5500 Mujeres

Se confirma así que en este segmento; se engancha con producto, prescribe por emoción y abandona por mal servicio.
Cada sector, segmento y cadena/marca tiene sus particularidades. Identifícalas en tu negocio. Será un buen punto de partida para establecer prioridades de mejora en la experiencia de tu cliente.

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Mi primera vez nunca volverá a ser igual. Prepara y aprovecha esta oportunidad.

¿Cuándo es la última vez que has revisado los itinerarios del nuevo cliente vs cliente activo, cliente omnicanal y “EX” cliente?
Una primera impresión puede no ser suficiente pero ayuda en gran medida

CX Mi primera vez Nuevo Cliente Mhe

La importancia de retener la base actual de clientes y conseguir aumentar su frecuencia y valor de compra ha sido el objetivo prioritario de la mayoría de cadenas retail en los últimos 10 años.
Sigue siendo más rentable dedicar recursos a clientes ya activos que a la captación de nuevos. El coste de adquisición de nuevos clientes es alto y en especial para operadores etailers.

No es suficiente con optimizar la base de clientes actuales

Dicho esto, la realidad es que si descuidamos la captación de nueva sangre parta el negocio, iremos acompañando a nuestro cliente actual en su envejecimiento vital y tarde ó temprano echaremos en falta no haber dedicado algo más de esfuerzo hacia el segmento de nuevos clientes.

Revisar Itinerarios por segmentos de clientes

Un buen inicio para esta tarea es revisar el itinerario específico de los nuevos clientes en las distintas etapas y actividades de su experiencia de compra para identificar:
• Aquellas áreas con mayor/menor relevancia
• Sentimiento positivo/negativo en cada actividad
Si a esto le añadimos un contraste con el segmento de clientes activos, podremos poner en marcha unas iniciativas directamente dirigidas a conseguir una mayor efectividad en la labor de enganche de nuevos clientes.

CX New Clent Journey Map Mhe

 

Momento dulce. Euforia inicial

Algo muy común en la mayoría de los sectores retail es la existencia de un momento “dulce” en el nuevo cliente reflejado en un mayor NPS (Net Promoter Score). Esta situación brinda dos claras oportunidades que no siempre se abordan de una manera proactiva por parte de las cadenas:
• Mayor efectividad a la hora de ofrecer venta cruzada
• Clara predisposición a hacer una prescripción positiva a otros potenciales clientes sin tener que esperar a una mayor madurez en la relación con nuestra Marca

Producto. Todavía muy relevante

Observamos, en base al feedback de los clientes, en este caso de Retail Moda Mujer, que para las nuevas clientas aspectos relacionados directamente con Producto constituyen el núcleo principal de enganche con mayor relevancia sobre las otras áreas.

Los aspectos Emocionales, aunque ganando importancia vs años anteriores, se encuentra en segundo lugar.
Aspectos relacionados con el Precio aparecen en tercer lugar de relevancia. De hecho, tras unos tiempos económicos difíciles como los que hemos pasado conviene revisar al alza el peso de iniciativas y comunicación aspiracional/valor y no puramente promocional /pvp/descuento.

Relevancia-para-Nuevos-Clientes-Mhe retail

La omnicanalidad ayuda al primer paso: identificar quién es nuevo cliente

Las iniciativas disponibles de omnicanalidad van haciendo cada vez más fácil la identificación del cliente, superando el primer escollo que es como identificar a aquel cliente que por primera vez se decide por nuestros productos y servicios.

Kit de recursos omnicanal para nuevos clientes

Mhe ha seleccionado dentro de su Omnichannel Index un kit de iniciativas específicas en tienda, web y móvil con mayor impacto cara a los nuevos clientes en su “primera vez”.
Sectores como el de Ocio y Tecnología destacan por su mayor desarrollo y cadenas/marcas como Kiabi, Adidas, Tous, Decathlon y Fnac aparecen en el top de operadores mejor preparados para esta tarea.CX Nuevos clientes Sectores MheTop-5-en-Mi-Primera-Vez-Omnichannel-Index Mhe

Prepara y aprovecha esta oportunidad

¿Cuándo es la última vez que has revisado los itinerarios del nuevo cliente vs cliente activo, cliente omnicanal y “EX” cliente?
Una primera impresión puede no ser suficiente pero ayuda en gran medida.

Mi primera vez nunca volverá a ser igual. Prepara y aprovecha esta oportunidad.

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

La gestión de experiencia del cliente en sus distintas fases proporciona oportunidades de mejora que son difíciles de identificar si sólo hacemos un seguimiento del negocio a nivel funcional/departamento.

La fase de transacción ha tenido un papel prioritario hasta la fecha. A medida que se alcanzan niveles óptimos en esta fase, se dedican más recursos omnicanales  al “Antes” y “Después”. Cada sector Retail tiene su especial ritmo de desarrollo.

El feedback específico por parte del consumidor, nos facilitará una clara visión por fase de la percepción que tienen, en contraste con los recursos dedicados por área de tienda, móvil, web, servicio cliente y marketing.

El camino para obtener un indicador de experiencia nos brindará acciones concretas de mejora operativas en los itinerarios de cliente.

Experiencia Cliente Mhe

Desarrollo fases por sector retail 

  • Moda concentra una gran parte de sus recursos en proporcionar una transacción eficaz.
  • Tecnología tiene un mayor peso relativo en la selección/información de producto.
  • Hogar hace mayor énfasis en los aspectos relacionados con entrega, ejecución y postventa.
  • Salud/Belleza es especialmente fuerte en las fases de selección/información/decisión.
  • Gran Consumo realiza un esfuerzo relativo en la ejecución/entrega.

Operadores avanzados por fase

Destacan de manera especial:

  • Notoriedad: ADIDAS
  • Selección/Información: IKEA
  • Decisión: KIABI
  • Transacción : BERSHKA (Inditex)
  • Entrega/Ejecución: APPLE
  • Post Venta: DECATHLON
  • Fidelización/Prescripción: DECATHLON

Recursos por fases CX Mhe sectorRecursos por fase CX. Líderes Mhe

AMAZON en otra dimensión

Dentro del sector Moda, cuando excluimos los recursos directamente relacionados con la tienda física (para poder comparar en igualdad de condiciones), AMAZON aparece en otra dimensión.

Una vez conseguido un excelente nivel en la fase de transacción, los mayores diferenciales relativos respecto al resto se constatan en el “Antes” y “Después”. Éste es el reto con el que se enfrentan los operadores retail más avanzados dentro de cada sector siempre manteniendo una consistencia con su estrategia comercial y asegurando que el modelo de negocio (tanto ingresos como costes) evoluciona de manera positiva.CX Moda vs Amazon Mhe

¡Buen Camino!

En las próximas semanas compartiremos con mayor detalle nuestra visión de cómo optimizar la experiencia del cliente a través de un benchmarking objetivo de competidores y mejores prácticas, feedback específico del consumidor y un mapping operativo selectivo por itinerarios y fases.

Todo ello con un enfoque externo de consumidor, integrando los distintos departamentos funcionales y dirigiendo siempre los esfuerzos a concretar mejoras operativas detalladas con impacto.

Hubo un tiempo donde la transacción era el foco principal y casi exclusivo del Retail. Nunca será igual. ¡Buen Camino!
Ikea Customer Experience Mhe

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

Para estar al día de novedades en Retail:

Suscríbete

Copyright ©2018 | MHE Consumer

Send this to friend