Valoración de las empresas retail por sus propios empleados y exempleados

Empleados satisfechos generan confianza. El mejor branding a nuestro alcance

En muchas ocasiones, la experiencia de cliente es un auténtico reflejo de la experiencia del empleado. Hay una clara correlación entre ambas.

Ranking de satisfacción de los empleados con sus empresas Retail

MHE ha elaborado este ranking de satisfacción de los empleados con sus empresas retail. La base inicial utilizada son 268.000 valoraciones de empleados y exempleados de más de 40 empresas de Retail publicadas en Indeed e Infojobs a fecha de Julio 2021. En algunos casos, estas valoraciones incluyen otros países además de España. Para homogeneizar los resultados, se han ponderado las valoraciones teniendo en cuenta la fuente y nº de opiniones disponibles para cada empresa individual.

Las valoraciones totales (Max = 5) tienen en cuenta diversos aspectos como:

• Salarios/ beneficios
• Equilibrio personal /laboral
• Estabilidad / facilidad de promoción
• Gestión. Jefes directos
• Cultura y ambiente de la empresa

Más allá del salario

Las implicaciones de la satisfacción del empleado, más allá de su salario, exceden el terreno de la gestión de recursos humanos. El desarrollo de esta función, cada vez más integrada con el negocio propiamente dicho, afronta importantes retos:

• Fórmulas híbridas de trabajo remoto parcial para aquellas actividades que lo permiten
• Solape y límites cada vez menos definidos entre vida laboral y vida personal
• Autoaprendizaje y desarrollo continuado como ventaja competitiva corporativa
• Valores y propósito de la empresa en línea con convicción personal
• Mayor respeto a la diversidad individual en cómo conseguir esos valores y propósito común de la empresa
• Ejecución de comunicación y marketing interno con mayor transparencia y autenticidad

Potencial Humano Retail>>

Tecnología y recursos humanos. Implicaciones

Innovaciones tecnológicas, ya en aplicación (ej. auto check-out), hacen necesaria una adaptación de determinados roles y funciones en tienda y central de servicios. No siempre se trata de actualizar habilidades tecnológicas sino también, con especial énfasis, en desarrollar y completar habilidades personales de interacción.

El salto cualitativo de analizar ya no sólo funciones, sino habilidades individuales con soporte de analítica e inteligencia artificial empieza a facilitar iniciativas de movilidad no exclusivamente dentro de la misma empresa sino también entre empresas colaboradoras (ej Walmart / Unilever) y a medio plazo por qué no a sectores tan distintos de Retail como Servicios de Salud donde la interacción con cliente/paciente es clave.

Cambio de horizontes temporales y expectativas personales /profesionales

Ante una mayor incertidumbre y constantes cambios por delante, todo lo que podamos hacer para reforzar la capacidad de adaptación, flexibilidad y resistencia de nuestros colaboradores dará sus frutos.

Invierte en definir y mejorar las palancas decisivas para conseguir una mayor satisfacción en tus empleados. Será el mejor y más efectivo branding para tu negocio retail.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

www.mheconsumer.com

Integración omnicanal, Personalización, y Simetría entre la experiencia de empleado y cliente, principales palancas para optimizar la experiencia de cliente retail

Mhe, consultoría retail, llevó a cabo, entre los días 13 y 20 de diciembre de 2018, un estudio sobre la experiencia de cliente retail en las principales cadenas de España y Portugal, en el que participaron más de 200 directivos de 50 cadenas de retail (diversos sectores: Moda, Hogar, Gran Consumo, Multi-Sector).
El estudio se centra en el grado de impacto de ciertas iniciativas dentro de sus respectivas cadenas, relacionados con la experiencia que ofrecen a sus clientes:

• En la actualidad
• Prevista en los próximos 12 meses

Para cada una de las variables, se les pidió que definiesen si el grado de aplicación e impacto sería Inexistente, Bajo, Medio, Alto o Muy Alto.

En la actualidad, el formato/concepto y ubicación de la tienda física tienen el mayor impacto sobre la experiencia de cliente

A pesar del énfasis que han hecho las cadenas en los últimos tiempos en términos de personalización e integración omnicanal para una mejora experiencial, los directivos piensan que sus cadenas, a día de hoy, todavía están lejos de generar un gran impacto en la experiencia de su cliente con dichas iniciativas.

Integración omnicanal, Personalización y la alineación entre la experiencia de empleado y cliente centrarán los esfuerzos de las cadenas para optimizar la experiencia de cliente retail en los próximos 12 meses

Las cadenas buscan aportar valor a sus clientes a través de una experiencia omnicanal sin fisuras, más integrada, más personalizada.

También consideran relevante asegurar una adecuada alineación entre la experiencia de cliente percibida por los propios empleados, y la experiencia desde la percepción de sus clientes. Esta falta de simetría, se hace también patente dentro de los empleados mismos de las cadenas, entre las oficinas centrales, alejados a veces de la realidad de su negocio, y los empleados de la red de tiendas.

La incesante actividad promocional llevada a cabo por las cadenas en al actualidad, y el alto grado de impacto que tienen en la actualidad, hacen que tanto Promociones como Pricing no figuren como prioridad, de manera relativa, dentro de los planes de acción de los directivos como palanca en esa experiencia de cliente.

Impacto experiencia de cliente – iniciativas por sector

Integración omnicanal y Personalización son las iniciativas que generarán un mayor impacto en la experiencia de cliente para todos los sectores.

Dentro del sector Hogar, se plantean un mayor uso del Pricing como elemento que les permita mejorar la experiencia de sus clientes. Destaca también sobre otros sectores la ubicación de las tiendas físicas como elemento que generará un impacto relevante en la experiencia de cliente, siguiendo la tendencia de los principales players de instalarse en ubicaciones centro ciudad.

Mhe, consultoría retail, trabaja con las marcas y cadenas optimizando la experiencia de cliente retail para un entorno omnichannel.

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¿Visión o espejismo en Retail?

Si queremos materializar la experiencia del Cliente que hemos diseñado no hay atajos posibles sin lograr una simetría con la experiencia del Empleado.

Aún con la mejor de las intenciones, los trabajos hechos para mejorar la experiencia del Cliente quedarán en el cajón del olvido si no se asegura que la experiencia del Empleado está en línea con lo queremos ofrecer.

Resulta clarificador cuando contrastamos de manera objetiva el feedback de los clientes respecto a actividades concretas en retail omnicanal y vemos las diferencias con lo que los propios empleados perciben, tanto aquellos en tiendas como en la central de servicios.

Esta situación de doble realidad o espejismo como punto de partida hay que definirla y abordarla desde el inicio para poder mejorar la experiencia real del Cliente.

Nuevos valores. Nueva tecnología

A lo largo de las distintas fases en la experiencia del Empleado, habrá que alinear la gestión del talento con los nuevos valores que queremos en nuestra relación con el Cliente.

Las nuevas tecnologías disponibles nos facilitan esta transformación que será estéril si no va acompañada por un verdadero cambio cultural en la empresa.

Nunca la gestión de las personas ha estado tan cerca del negocio como en la actualidad.

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

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Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

• Optimización experiencia del cliente
• Adaptación del surtido
• Mejora de la actividad promocional
• Eficacia comercial de operaciones en tienda
• Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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