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Integración omnicanal, Personalización, y Simetría entre la experiencia de empleado y cliente, principales palancas para optimizar la experiencia de cliente retail

Mhe, consultoría retail, llevó a cabo, entre los días 13 y 20 de diciembre de 2018, un estudio sobre la experiencia de cliente retail en las principales cadenas de España y Portugal, en el que participaron más de 200 directivos de 50 cadenas de retail (diversos sectores: Moda, Hogar, Gran Consumo, Multi-Sector).
El estudio se centra en el grado de impacto de ciertas iniciativas dentro de sus respectivas cadenas, relacionados con la experiencia que ofrecen a sus clientes:

  • En la actualidad
  • Prevista en los próximos 12 meses

Para cada una de las variables, se les pidió que definiesen si el grado de aplicación e impacto sería Inexistente, Bajo, Medio, Alto o Muy Alto.

En la actualidad, el formato/concepto y ubicación de la tienda física tienen el mayor impacto sobre la experiencia de cliente

A pesar del énfasis que han hecho las cadenas en los últimos tiempos en términos de personalización e integración omnicanal para una mejora experiencial, los directivos piensan que sus cadenas, a día de hoy, todavía están lejos de generar un gran impacto en la experiencia de su cliente con dichas iniciativas.

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Integración omnicanal, Personalización y la alineación entre la experiencia de empleado y cliente centrarán los esfuerzos de las cadenas para optimizar la experiencia de cliente retail en los próximos 12 meses

Las cadenas buscan aportar valor a sus clientes a través de una experiencia omnicanal sin fisuras, más integrada, más personalizada.

También consideran relevante asegurar una adecuada alineación entre la experiencia de cliente percibida por los propios empleados, y la experiencia desde la percepción de sus clientes. Esta falta de simetría, se hace también patente dentro de los empleados mismos de las cadenas, entre las oficinas centrales, alejados a veces de la realidad de su negocio, y los empleados de la red de tiendas.

La incesante actividad promocional llevada a cabo por las cadenas en al actualidad, y el alto grado de impacto que tienen en la actualidad, hacen que tanto Promociones como Pricing no figuren como prioridad, de manera relativa, dentro de los planes de acción de los directivos como palanca en esa experiencia de cliente.

Iniciativas_Impacto_Experiencia_Retail_Prevision_Mhe

Impacto experiencia de cliente – iniciativas por sector

Integración omnicanal y Personalización son las iniciativas que generarán un mayor impacto en la experiencia de cliente para todos los sectores.

Dentro del sector Hogar, se plantean un mayor uso del Pricing como elemento que les permita mejorar la experiencia de sus clientes. Destaca también sobre otros sectores la ubicación de las tiendas físicas como elemento que generará un impacto relevante en la experiencia de cliente, siguiendo la tendencia de los principales players de instalarse en ubicaciones centro ciudad.

Mhe, consultoría retail, trabaja con las marcas y cadenas optimizando la experiencia de cliente retail para un entorno omnichannel.

Más info: luis.leal@mheconsumer.com

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La gestión de experiencia del cliente en sus distintas fases proporciona oportunidades de mejora que son difíciles de identificar si sólo hacemos un seguimiento del negocio a nivel funcional/departamento.

La fase de transacción ha tenido un papel prioritario hasta la fecha. A medida que se alcanzan niveles óptimos en esta fase, se dedican más recursos omnicanales  al “Antes” y “Después”. Cada sector Retail tiene su especial ritmo de desarrollo.

El feedback específico por parte del consumidor, nos facilitará una clara visión por fase de la percepción que tienen, en contraste con los recursos dedicados por área de tienda, móvil, web, servicio cliente y marketing.

El camino para obtener un indicador de experiencia nos brindará acciones concretas de mejora operativas en los itinerarios de cliente.

Experiencia Cliente Mhe

Desarrollo fases por sector retail 

  • Moda concentra una gran parte de sus recursos en proporcionar una transacción eficaz.
  • Tecnología tiene un mayor peso relativo en la selección/información de producto.
  • Hogar hace mayor énfasis en los aspectos relacionados con entrega, ejecución y postventa.
  • Salud/Belleza es especialmente fuerte en las fases de selección/información/decisión.
  • Gran Consumo realiza un esfuerzo relativo en la ejecución/entrega.

Operadores avanzados por fase

Destacan de manera especial:

  • Notoriedad: ADIDAS
  • Selección/Información: IKEA
  • Decisión: KIABI
  • Transacción : BERSHKA (Inditex)
  • Entrega/Ejecución: APPLE
  • Post Venta: DECATHLON
  • Fidelización/Prescripción: DECATHLON

Recursos por fases CX Mhe sectorRecursos por fase CX. Líderes Mhe

AMAZON en otra dimensión

Dentro del sector Moda, cuando excluimos los recursos directamente relacionados con la tienda física (para poder comparar en igualdad de condiciones), AMAZON aparece en otra dimensión.

Una vez conseguido un excelente nivel en la fase de transacción, los mayores diferenciales relativos respecto al resto se constatan en el “Antes” y “Después”. Éste es el reto con el que se enfrentan los operadores retail más avanzados dentro de cada sector siempre manteniendo una consistencia con su estrategia comercial y asegurando que el modelo de negocio (tanto ingresos como costes) evoluciona de manera positiva.CX Moda vs Amazon Mhe

¡Buen Camino!

En las próximas semanas compartiremos con mayor detalle nuestra visión de cómo optimizar la experiencia del cliente a través de un benchmarking objetivo de competidores y mejores prácticas, feedback específico del consumidor y un mapping operativo selectivo por itinerarios y fases.

Todo ello con un enfoque externo de consumidor, integrando los distintos departamentos funcionales y dirigiendo siempre los esfuerzos a concretar mejoras operativas detalladas con impacto.

Hubo un tiempo donde la transacción era el foco principal y casi exclusivo del Retail. Nunca será igual. ¡Buen Camino!
Ikea Customer Experience Mhe

  

Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal

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Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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