Personal styling a gran escala. Con ventas de 1.500 millones € no es un mercado nicho
Producto personalizado por estilistas con el apoyo de datos que importan. Inteligencia artificial y toque personal
Crecimiento y gran tamaño. No es un mercado nicho
- Stitch Fix personaliza de manera individual los looks (5 piezas) de ropa y accesorios que envía a sus clientes gracias a un nutrido número de estilistas (5.100) y con el apoyo de la información detallada que sus clientes facilitan. No es un servicio de suscripción y el cliente devuelve, sin compromiso, todo aquello que no es de su gusto. No dispone de ninguna tienda física.
- El negocio inició su actividad en San Francisco (USA) en 2011 y cotiza en bolsa desde noviembre 2017.
- Con crecimientos anuales superiores al 25% ha conseguido unas ventas de 1.577 millones USD en el último ejercicio del 2019. A diferencia de otras empresas en su segmento obtiene beneficios operativos.
- El margen bruto con el que trabaja es del 45% y obtiene una excelente rotación de inventario superior a x6 anual. La inversión en comunicación es elevada (10% de las ventas).
- El surtido está dirigido a mujer, hombre e infantil con una cartera extensa de marcas externas, exclusivas (nivel medio/alto) y un reducido número de marcas privadas.
- Cuenta con 3,4 millones de clientes activos distribuidos en un amplio espectro de edades, siendo el segmento más importante de 30-50 años.
- Está centrado en Usa y ha iniciado recientemente su actividad en UK (2019).
Diferenciación experiencia cliente. Datos que importan
La gran diferenciación de Stitch Fix es la información detallada que dispone:
Cliente (set inicial de 90 atributos detallados)
- Perfil socioeconómico y contexto
- Tallaje y fit
- Tipos y categorías de producto
- Estilos. Colores. Estampados
- Precios. Marcas. Pautas de compra
Atributos detallados relevantes del producto
Feedback específico del cliente a nivel producto individual recibido y previsto (85% de los clientes participan)
- Los estilistas cuentan con el soporte de este modelo que les facilita la selección de los looks para cada cliente que recibe en 3 dias. Estas propuestas tienen un 63% de probabilidad de éxito que se va incrementando de manera progresiva al incorporar el feedback real del cliente (+21% al sexto look que recibe el cliente).
- Se inició con Mujer, incorporándose posteriormente hombre e infantil.
- Se están incorporando acciones directas con buena aceptación como la proposición de un color adicional para una prenda que ya adquirido anteriormente el cliente y accesorios extras al look ya enviado.
Competidores con distintos orígenes y canales
La lista de competidores se va incrementando con distintos orígenes y enfoques entre los que se encuentran:
- Trunk Club. Perteneciente a la cadena Nordstrom de grandes almacene
- Personal Shopper. Extensión del servicio de suscripción de Prime Wardrobe Amazon
- Le Tote. Con un componente alternativo de alquiler. Online
- MM Lafleur. Showrooms y online
Servicios Mhe
Estrategia y Operaciones Retail >>
Organización y estructura adaptada al negocio
- Stitch Fix cuenta con 8.000 empleados, entre los que destacan los 5.100 estilistas que trabajan a tiempo parcial y en remoto.
- Estos estlistas están apoyados por un fuerte departamento de Inteligencia Artificial que cuenta con más de 125 analistas y un equipo de 280 personas gestionando la experiencia cliente.
- Disponen de un total de 7 centros de distribución (Usa y Uk).
Impacto Retail
Stitch Fix es un claro exponente de cómo personalizar, a gran escala, un negocio de moda basado en el asesoramiento de estilistas con el apoyo de inteligencia artificial alimentada por un feedback continuo de sus clientes.
Las cadenas retail tienen ante sí el reto de incorporar, de manera relevante para cada negocio y sector, este enfoque que huye de una masificación y volumen indiscriminado de producto que el cliente cada vez, considera menos atractivo.
Toque personal e Inteligencia Artificial
Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com
