Ikea, Leroy Merlin y Zara Home lideran omnicanalidad en retail Hogar. España

En sólo 18 meses con venta online en España, IKEA lidera las iniciativas Omnicanal del sector Hogar. En especial, destaca su alto grado de personalización cara al Cliente con un surtido y operaciones en tienda altamente homogéneo y estandarizado.

Ikea: punta de lanza en el sector Hogar. Del lápiz al móvil

En un sector donde el % de ventas online es sensiblemente más bajo que el resto (exc. Gran Consumo), los operadores ponen énfasis en integrar las iniciativas Omnicanal con sus operaciones en Tienda. Ikea ha logrado, en un muy corto plazo de tiempo, una posición dominante dentro de su sector implantando iniciativas Omnicanal que consolidan su posición diferenciada de concepto de tienda y surtido.Personalización es la ruta. ¿Magia Omnicanal?

La Omnicanalidad ofrece oportunidades para aplicar una personalización del negocio de cara al Cliente. Cuando nos centramos en analizar estas iniciativas se constata que Ikea tiene una posición más ventajosa respecto a sus competidores. No parece fácil el reto de conseguir esta percepción de personalización en un entorno de producto, tienda y operaciones claramente estandarizado y homogéneo. ¿Magia Omnicanal?

Amazon: también en Hogar

Amazon, con fuerte crecimiento en Hogar, consolida su buen hacer y consigue la mejor valoración, excluyendo el área de tienda física para poder tener un perímetro comparable con el resto de operadores.

Peculiaridades sector Hogar en entorno Omnicanal

Hogar traslada al mundo Omnicanal sus peculiaridades como sector y esto se ve reflejado en una mayor importancia relativa de iniciativas como la compra en tienda-envío a domicilio, simulador financiero, realidad virtual-aumentada.

En línea con la experiencia del Cliente. Etapas claves de selección-información producto previas a la decisión y transacción en tienda

Cuando analizamos el impacto real de las iniciativas Omnicanal por etapas en la experiencia del Cliente, observamos que es en la fase previa a la decisión-transacción (selección-información) donde se concentran los mayores esfuerzos de los líderes en Hogar.

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la mejora de la experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Servicios

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

• Optimización experiencia del cliente
• Adaptación del surtido
• Mejora de la actividad promocional
• Eficacia comercial de operaciones en tienda
• Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Si quieres revisar tus iniciativas omnicanal y su impacto en la experiencia del Cliente no dudes en contactarnos.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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L´OCCITANE y NYX lideran OmniChannel en Perfumería y Cosmética. España

Los canales selectivo y gran consumo convergen.

A tener en cuenta

Perfumería y Cosmética se sitúa justo detrás del sector Ocio/Tecnología en términos de desarrollo de iniciativas OmniChannel por delante del sector Moda.

El Ecommerce es de relativa reciente introducción en el sector y ya alcanza  niveles razonables como  % del valor de ventas totales (ej. L´OCCITANE 11%, ULTA 7%).

L´OCCITANE y NYX destacan como los operadores más completos en OmniChannel.

El segmento de cadenas “Jóvenes/Maquillaje” (tipo NYX, Kiko) lideran la innovación omnicanal. En especial en las áreas de marketing con video tutoriales, contenidos generados por las usuarios e influencers y con la utilización de las redes sociales youtube e Instagram.

¾ de las cadenas ya ofrecen marketing con contenidos de autoayuda y consejos.

Más del 80% de las cadenas facilitan valoraciones y comentarios hechos por las propias usuarias (UGC).

Aunque ¾ de las cadenas ofrecen apps propias, no se consiguen valoraciones muy positivas por parte de sus usuarias (siendo Kiko la excepción). La apuesta por mejorar la experiencia del móvil a través de la WEB se afianza entre los operadores frente a las apps propias.

2/3 de las cadenas facilitan la posibilidad online de personalización de la compra como regalo.

Oportunidades

A pesar de la alta frecuencia de compra, sólo 1/3 de las cadenas permiten la utilización integrada de sus programas de fidelización a través del móvil.

Sólo 1/3 de las cadenas facilitan la visibilidad de disponibilidad de stock en tiempo real a nivel tienda individual.

Sólo 10% de los operadores disponen del servicio “Click & Collect” (sustancialmente inferior a otros sectores como Moda).

El segmento “Natural” ha encontrado en la omnicanalidad un excelente soporte aliado para comunicar sus valores de Marca de una manera más accesible y cercana.

La omnicanalidad está ayudando al “Fast Beauty” en una clara evolución hacia el mundo de la MODA.

Los canales “selectivo” y “consumo” de perfumería/cosmética van confluyendo a través del OmniChannel, haciendo cada vez más difusa su diferenciación.

La actividad directa de venta a consumidor por parte de las grandes marcas (DTC), aprovechando las ventajas del OmniChannel avanza de manera progresiva.

La mayor visibilidad y accesibilidad que proporciona la omnicanalidad, está facilitando el auge de las “Indie Beauty Brands” , marcas nuevas independientes (Urban Decay, Too Faced) con atributos genuinos/auténticos que están siendo el foco de inversiones de grandes grupos como L´Oréal y Esthee Lauder.

 ¿Dónde está tu cadena y qué recorrido tienes en OmniChannel? ¿Qué prioridades aplicar? ¿Cómo puede ayudarte MHE?

Omnichannel Retail 365º

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

OmniChannel Retail MHE  Index también está disponible para  otros sectores como Moda, Hogar, Ocio y tecnologia y Clubs de futbol.

Worten, Fnac y Toys”R”us destacan en OmniChannel. Amazon sigue dominando vs cadenas Retail.

Conclusiones

• Ocio/Tecnología se consolida como el sector retail con mayor desarrollo en iniciativas de OmniChannel. También es el sector donde el eCommerce obtiene un mayor % sobre el total de sus ventas por lo que su transformación digital ha sido más completa.
• Destacan por subsectores; Worten en tecnología, Fnac en cultura y Toys”R”us en juguetes.
• Al comparar estas cadenas con Amazon (excluyendo los atributos relacionados con las tiendas físicas), puede observarse el fuerte liderazgo del operador global de eCommerce, en especial en el área de Web.
• Es en el área de servicios al cliente donde Ocio/Tecnología crece más respecto al año anterior y en relación a otros sectores retail. De manera más específica, se observan un mayor número de iniciativas a la hora de proporcionar alternativas diferenciadas “a la carta” en la entrega del producto y servicios de instalación/ puesta en marcha.
• Ya hay un 40% de cadenas que permiten la reserva anticipada online de nuevos lanzamientos de producto.
• La anticipación de la experiencia del consumidor mediante la recopilación y comunicación de las valoraciones de otros clientes, constituye una característica de este sector con el 60% de las cadenas ofreciendo valoraciones de consumidor (frente a sólo el 20% en Moda).
• 4 de cada 5 cadenas disponen ya de app propia aunque su utilización y valoración por parte del consumidor no es alta.

Oportunidades

• En retail de Tecnología, por su propia naturaleza de ticket de alto PVP y facilidad de comparación del producto (marca/modelo/especificaciones) entre las distintas cadenas, es donde la gestión del Pricing OmniChannel se hace más compleja y dinámica, en tiempo, ubicación y canal por parte de los operadores.
• La integración de canales seguirá fomentando un mayor dinamismo comercial con eventos múltiples y duración efímera.
• La extensión virtual de gama está haciendo posible la apertura de formatos urbanos más reducidos en superficie pero con mayor calidad comercial como ubicación. Media Markt es un claro exponente de esta nueva práctica.
• El consumidor “experto” hace sus deberes de información/selección online de manera previa a la visita física en tienda, proporcionando de esta manera una excelente oportunidad para que el personal en tienda pueda centrarse en la venta de servicios adicionales (mantenimiento, ampliación garantías y seguros).
• La tienda física se refuerza con actividades de formación apoyando un entorno de mayor interrelación cliente no vinculada de manera directa al acto de venta.
• La actividad directa de venta a consumidor por parte de las grandes marcas/fabricantes de este sector de tecnología todavía es muy reducida y cabe preguntarse si un mayor desarrollo del OmniChannel en los próximos años facilitará su participación más activa en el eCommerce.

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Decoración, Bricolaje y Descanso

La incorporación de Ikea a la venta online representa un hito sustancial en el sector. Destaca el alto porcentaje de ventas online hechas desde sus propias tiendas. Representa el especialista en Hogar mejor equipado en OmniChannel.

El sector hogar, aún siendo el más rezagado de Retail lastrado por su mayor complejidad y coste elevado de logística destaca con su mayor crecimiento en iniciativas de OmniChannel respecto al año anterior. En especial en el área de la tienda física.

 Leroy Merlin e IKEA lideran, con mucho, las iniciativas en el área de Móvil.

Conclusiones

Entre las oportunidades de mejora se encuentran:
– Todavía, 2/3 de las cadenas NO ofrecen disponibilidad de stock por tienda individual en tiempo real
– Sólo 1/3 ofrece de servicio de Chat en directo para ayuda de sus clientes
– El 90% de las cadenas, todavía no ofrecen alternativas de realidad virtual/simulación de sus productos en su Web
-Sólo 1 de cada 6 cadenas dispone en sus lineales de códigos QR para vincular info específica sobre su productos

Una vez superados los obstáculos de logística, el sector Hogar proporciona un excelente horizonte propicio para el OmniChannel:
– Extensión virtual de la gama de surtido, superando las grandes necesidades de espacio en sus tiendas
– Expansión en entornos más céntricos y urbanos complementando sus ubicaciones actuales periféricas con formatos más pequeños
– Transformación del servicio al cliente en tienda, trasladando a entorno online una parte importante del proceso de selección y personalización del producto
– La utilización de video tutoriales facilita las labores de postventa e instalación

Subsector DESCANSO

El subsector Descanso ha registrado, respecto al año anterior, el mayor desarrollo relativo en OmniChannel.

Más de 85 atributos se analizan para cada una de las cadenas de decoración, bricolaje y descanso.

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¿Dónde estás y qué recorrido tienes?

Los recientes resultados del MHE OmniChannel Retail Index confirman las cadenas más avanzadas en la aplicación del OmniChannel para sus negocios en España.

La tienda física es, con mucho, el área donde se constata una mayor concentración relativa de las iniciativas de OmniChannel aplicadas por las cadenas, constituyendo el foco central de la actividad y reafirmando su rol clave en Retail.

Solo una tercera parte de las cadenas facilitan online disponibilidad real de stock en tienda con las oportunidades que ésto conlleva.

El sector de Ocio y Tecnología continúa siendo el más desarrollo acortando distancias el resto de sectores, en especial Hogar.

El tamaño de las empresas no es barrera para un desarrollo óptimo del OmniChannel.

150 cadenas analizadas en España a través de los principales sectores de Retail. 85 atributos evaluados en las áreas de Web, Móvil, Tienda, Marketing y Servicio al cliente.

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Clubs de Fútbol.

Real Madrid CF logra un título más esta temporada : Campeón en la Liga de OmniChannel MHE Retail Index 2017.

Tras analizar más de 85 atributos en las áreas de Web, Móvil, Tienda, Marketing y Servicios al Cliente, Real Madrid CF obtiene una puntuación superior a sus eternos rivales (FC Barcelona y Atlético de Madrid)

Cuando los comparamos con las principales cadenas en los distintos sectores de retail, destacan las claras oportunidades de mejora en la actividad OmniChannel que tienen todavía los Clubs de Fútbol

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