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Para algunas cadenas convencionales de Retail, el adjetivo de Flagship es sinónimo de punto de venta que genera fuertes pérdidas. Esfuerzos de algunas marcas como el que Nike hace en su nuevo formato sólo tienen razón de ser cuando hay un foco claro de desarrollo en entornos con fuerte omnicanalidad y todavía sustancial actividad de wholesale.

Ubicada en Fith Avenue de NYC y abierta en Noviembre 2108 con más de 5.000 metros de superficie y seis plantas. Denominada como House of Innovation sigue la estela de la primera apertura de este tipo de tienda en el continente asiático, no de manera aleatoria (Shanghai).

Contiene dentro de ellas distintos nuevos conceptos, algunos de ellos ya probados de manera individual:

  • Nike Speed Shop
  • Nike Sneaker Bar
  • Nike Expert Studio

Nike Flagship NYC

Nike, con crecimientos del +10% de ventas anuales (con sólo +1% de stock) y consolidando márgenes, materializa en esta nueva tienda Flagship sus tres principios grabados al fuego:

+ Innovación
+ Velocidad al mercado
+ DIRECTO al cliente

Directo al Cliente
Las ventas “DIRECT” al cliente suponen ya un 1/3 del total de Nike incluyendo retail propio y ecommerce, este último con crecimientos interanuales del 25%

Plataformas vs productos individuales
No se basan en lanzar meramente nuevos productos individuales al mercado. Hacen uso de las plataformas ya consolidadas (ej. Air Max) como vehículo de crecimiento a través de nuevos modelos diseñados con mucha mayor rapidez respecto al pasado

Innovación
Fuerte apoyo y desarrollo de su app y omnicanalidad con nuevas funcionalidades como:

  • Click & Collect interno en tienda. Looks y artículos individuales
  • Scan & try
  • Express Check out pagando desde el móvil sin pasar por caja
  • Personalización extrema de algunos productos
  • Selección de la mercancía expuesta en base a criterios de analítica online para el área geográfica específica donde está ubicada
  • Los miembros de su comunidad Nike Plus disfrutan de especiales ventajas y privilegios como asistencia personalizada, envíos express y mayores posibilidades de customización del producto

 

Atributos Nike NYC Flagship

 

Nike NYC Flagship

 

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la optimización de sus formatos en entorno Omnicanal

Mejora Experiencia Cliente

Para algunas cadenas convencionales de Retail, el adjetivo de Flagship es sinónimo de punto de venta que genera fuertes pérdidas. Esfuerzos de algunas marcas como el que Nike hace en su nuevo formato sólo tienen razón de ser cuando hay un foco claro de desarrollo en entornos con fuerte omnicanalidad y todavía sustancial actividad de wholesale.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

www.mheconsumer.com

 

Nike Speed Shop

Amazon 4 Star, situada en la zona de SoHo, NYC, es el último concepto de Amazon para introducirse en el mundo del retail físico. En esta ocasión, valiéndose de la opinión de sus clientes para confeccionar el surtido de la tienda

Es un nuevo intento de la compañía de Jeff Bezos de entrar en el mundo físico, después de la creación de Amazon Books (19 tiendas), Amazon Go (4 supermercados), Amazon Pop-Up (concepto ideado para comercializar dispositivos de la marca dentro de entornos de terceros, como centros comerciales, supermercados de su propia enseña Whole Foods y dentro de los grandes almacenes Kohl’s) y la adquisición de Whole Foods. Esta estrategia no busca sino completar la experiencia de compra de sus clientes con aquellos atributos percibidos en tienda (interacción con producto, con personal, etc.). Amazon 4 Star cuenta actualmente con un total de 3 tiendas (las otras 2 situadas en Denver y Berkeley).

Amazon_4_Star_Mhe

La idea que sostiene este nuevo formato es que todos (o “casi” todos) los productos que se encuentran en su interior han sido valorados por los propios clientes de Amazon con 4 ó más estrellas. Y decimos “casi”, porque dentro de las agrupaciones que han creado dentro de la tienda, podemos encontrar aquellos productos que son tendencia en el área de Nueva York, y puede que no tengan esa valoración. Es su manera de personalizar el surtido por geolocalización.

 

Con este formato, Amazon intenta replicar la misma experiencia de compra online en una tienda física, aplicando uno de los filtros más populares dentro de su eCommerce (los productos con mejores valoraciones) facilitando que los clientes se conviertan en prescriptores para otros consumidores, en lugar de creer a pies juntillas las bondades que dicen las marcas sobre sus propios productos.

Para ello, hace uso de la analítica disponible online para destilar su colosal surtido y poder llegar a ofrecer una selección de productos más relevantes y con mayor venta para el público. Al igual que en otros formatos, como Amazon Books, utiliza la analítica para crear agrupaciones de producto que nos recuerdan a la experiencia online, como “Los más deseados”, “Los más valorados”, “Comprados juntos habitualmente…”.

Destaca el imponente surtido en productos relacionados con la domótica en el hogar, gran parte de ellos de la marca propia de Amazon o de empresas con las que guarda algún tipo de relación.Smart_Home_Amazon_4_Star_Mhe

 

 

 

 

 

 

 

Además, la tienda Amazon 4 Star sirve para mitigar uno de los pocos momentos de dolor que puede tener un cliente al comprar en Amazon, la devolución: la tienda se convierte en un centro de logística inversa donde poder hacer devoluciones.

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la optimización de sus formatos en entorno Omnicanal

Cómo Optimizar Tu Estrategia Omnicanal

Pero lo que vale online no tiene porqué ser aplicable en el mundo físico….

La primera impresión que ofrece la tienda es la de un bazar. Las adyacencias de la tienda de Amazon 4 Star funcionan como si del propio almacén de Amazon se tratase, en el que, por norma, no se puede encontrar el mismo producto en las estanterías colindantes. La forma en la que está diseñado el almacén de Amazon tiene sentido en cuanto que es más eficiente a la hora de hacer el picking (los clientes incluimos productos de diferentes familias dentro de la misma cesta de la compra), pero no es tan lógica a la hora de plasmarla en la tienda. En el mismo mueble podemos encontrar un calendario de Lego, junto a una máquina de afeitar Philips, o un libro del presidente de los EEUU.

Valoracion_Amazon_4_Star_Mhe

Todos los productos presentan el PVP con etiquetas digitales, que permiten actualizar los precios de manera automática. En esas etiquetas, podemos encontrar el full Price de cada artículo, y el precio reducido que pagan los suscriptores del servicio Prime, verdadero modelo de negocio que se busca impulsar con estos formatos. Algunos clientes pueden encontrar la experiencia motivo de enfado, ya que al comprobar el PVP del mismo producto online, comprueban que es el mismo precio que el que pagan los usuarios Prime. ¿Porqué comprar entonces en la tienda? La solución (inteligentemente planificada) es articular la inscripción en el servicio Prime de manera gratuita durante 30 días en la misma tienda.

El diseño de la tienda, mobiliario, circulación dentro de la misma es claramente mejorable.

Por último, algo de lo que adolece Amazon 4 Star es de un sistema de Self check-out, en el que, como pasa en las tiendas Amazon GO, los clientes pueden realizar el pago a través de la app sin tener que pasar por caja (una de las iniciativas omnicanal con mayor potencial de desarrollo e impacto en la experiencia de los clientes).

En definitiva, Amazon 4 Star es un intento de trasladar el vasto mundo online a una superficie limitada. Creemos que todavía quedan importantes aspectos por pulir, pero vista la capacidad de aprendizaje y actuación que tienen los retailers que han nacido dentro del entorno digital, estamos seguros que no tardaremos en ver materializado otro caso de éxito para Amazon.

Más info: luis.leal@mheconsumer.com

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Pc Componentes, Game, Phone House, Media Markt y Apple lideran la omnicanalidad en Ocio y Tecnología. España

El sector Ocio-Tecnología, con el mayor peso % de ventas online, se dirige hacia una consolidación del Ecommerce y una mayor integración de sus iniciativas omnicanal no transaccionales con las tiendas físicas. Es sin duda el sector donde el rol del vendedor en tienda ha experimentado una mayor transformación.

Media Markt Omni Ocio Tecnologia banner

El subsector de informática destaca sobre el resto de subsectores analizados como ocio, telefonía y juguetes.

Pc Componentes, Game, Phone House, Media Markt y Apple entre los claros destacados del sector.Rankin Ocio Tecnologia Omni MheAmazon sigue liderando, excluyendo el área de tienda física, las iniciativas omnicanal. Los operadores retail acortan distancias.

Amazon vs Ocio Tecnologia Mhe Retail

 

Apple, fiel a su mantra minimalista con sencillez y simplicidad sigue consiguiendo excelentes niveles de aceptación sin incorporar de manera masiva todas las iniciativas omnicanal disponibles. Filtro de relevancia para su Cliente.Apple vs Amazon

En telefonía móvil, el retail especialista Phone House lidera el subsector frente a los potentes operadores (Movistar, Orange y Vodafone).Telefonia Mhe Omnichannel Index

 

Las iniciativas en la etapa de entrega/ejecución es donde se constatan mayores diferencias entre Tecnología y Ocio.Experiencia cliente Ocio Tecnologia Mhe

 Game destaca en su mayor grado de personalización.Personalizacion GAME Omni MheOmnichannel Mhe Retail Index Cadenas 2018

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la mejora de la experiencia Cliente en entorno Omnicanal

Ver más detalle

Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Revisa tus iniciativas omnicanal con perspectiva de negocio y su impacto en la experiencia del Cliente.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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Nueva piel digital para Mercadona

Carrefour sigue liderando el sector. Fuerte desarrollo de iniciativas omnicanal en el área de móvil y alternativas de entrega. Nueva piel digital para Mercadona centrada en el eCommerce-transacción.

carrefour Food banner plus

Gran Consumo es el sector con menor impacto del eCommerce

Gran Consumo es el sector donde el eCommerce tiene un menor impacto (por debajo del 2% de las ventas). Esto no significa que durante el último año, el nivel de nuevas iniciativas omnicanal se haya desacelerado. En especial se observa un especial énfasis en las iniciativas relacionadas con el área Móvil dentro de este sector y un fuerte desarrollo en las modalidades de entrega.

Carrefour sigue liderando la Omnicanalidad en España

  • Los resultados del Omnichannel Mhe Retail Index 2018 confirman la hegemonía de Carrefour por segundo año consecutivo dentro del mercado español de gran consumo. Junto a Alcampo lideran las distintas áreas de Web, Móvil, Tienda, Marketing y Servicios Cliente.
  • Si excluimos la tienda física, para tener el mismo perímetro comparable, Amazon sigue distanciándose del resto de operadores de gran consumo.Omnichannel Ranking Food MHEAmazon vs Food MHE

Nueva fase en Mercadona

  • Mención especial merece el proyecto de Mercadona – operador que domina la distribución de alimentación en España – en fase beta de pruebas para algunas zonas de Valencia que se inició el pasado mes de Mayo.
  • Tras un año de trabajo, Mercadona ha lanzado su nueva web con importantes avances y mejoras sobre la actual. Hay una clara prioridad y concentración de esfuerzos en hacer posible la transacción online de una manera mucho más fácil, atractiva y cómoda.
  • Las áreas dónde se observan los mayores avances son en Web, Móvil y Servicio Cliente.
  • Importantes mejoras acompañan el cambio de modelo y procesos logísticos para su eCommerce, sin integrar sus tiendas físicas en búsqueda de una mayor rentabilidad.

Con esta nueva fase, Mercadona ha dado un importante paso en la mejora de su eCommerce. Pero ¿por cuánto tiempo?Mercadona Omni antes y despues

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Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.

Transformación en entorno omnicanal

  • Optimización experiencia del cliente
  • Adaptación del surtido
  • Mejora de la actividad promocional
  • Eficacia comercial de operaciones en tienda
  • Estrategia ubicaciones y tipología de puntos de venta

Si quieres saber dónde estás, respecto a tus competidores en entorno omnichannel, y qué recorrido tienes, no dudes en contactarnos.

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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Mhe Retail Highlight. Innisfree nuevo concepto de tienda cosmética natural coreana

Amorepacific Group, líder coreano de cosmética natural (con ventas de 4.500 millones €), ha abierto recientemente un nuevo concepto de tienda Innisfree en su debut dentro del mercado USA.  Ya presente en Asia con más de 1.600 puntos de venta hace una apuesta innovadora y refrescante para su sector con 150 metros en pleno corazón de la Union Square de NYC. Ofrece 900 referencias de producto propio con una fuerte especialización en cuidado de la piel y cosmética natural facilitando un alto grado de personalización por parte de la cliente. El surtido de mascarillas, con un pvp tan accesible de 2 USD es el banderín de enganche para toda una gama elaborada, en su 80% con ingredientes naturales de la isla coreana volcánica de Jeju.

Innisfree

17 años ha tardado el grupo coreano Amorepacific, ya presente con otras marcas de su portafolio, en dar el salto al mercado de USA con un nuevo concepto de tienda Innisfree que hemos visitado recientemente. Ha iniciado de manera simultánea  su actividad online en el mismo mercado para poder ofrecer omnicanalidad real. Ha adaptado su surtido con unas 150 opciones específicas para este mercado.

El diseño de la tienda prioriza la comunicación de su valor diferenciador: el 80% de sus productos tienen ingredientes naturales originarios de la isla volcánica coreana Jeju en la que el grupo realiza actividades de protección y sostenibilidad.

El carácter desenfadado y atrevido de sus presentaciones y packaging facilitan la utilización de sus productos fuera del entorno más íntimo de la cliente (baño/habitación) para convertir en la mochila/bolso su más fiel aliado.

Atributos Innisfree

No hay formalidad estricta en el concepto, prima la accesibilidad tanto física como de pvp para interactuar y permitir que la gama sea explorada y probada por las clientes sin sentirse en absoluto intimidadas.

La personalización se materializa en tienda con apoyo en terminales de análisis de piel que determinan las propiedades específicas de cada cliente a través de sus tres áreas principales:

  • Mask Bar
  • My Palette
  • My compact Walls

Esta interacción se complementa con la realización de sesiones prácticas deformación para tratamiento piel y maquillaje en el nivel superior de la tienda.

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ESTRATEGIA RETAIL

El programa de fidelización recompensa no sólo las compras efectuadas sino los envases proporcionados por el cliente para su reciclaje, fomentando y reforzando de esta manera el valor de sostenibilidad y conservación de la naturaleza en la que está basado el formato.

La disponibilidad de muestras de una manera atractiva y abierta fomenta el descubrimiento de nuevos productos de su gama.

 

 

Innisfree, con este nuevo formato, proporciona al sector retail de cosmética natural un enfoque innovador, fresco y accesible utilizando las iniciativas disponibles para personalización e interactividad con cliente. Con toda probabilidad no tardarán otros 17 años en saltar al continente europeo.

 

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

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Amazon Books. Tienda física. Regreso al futuro

Se han incorporado un gran número de iniciativas exitosas online en un entorno físico con ambiente tradicional de madera, excelente ubicación, baja densidad de mercancía y surtido destilado con la ayuda de la analítica avanzada de ventas y valoraciones de los clientes. Y sobre todo, Amazon Books constituye una estupenda herramienta promocional para su servicio PRIME con descuentos sustanciales en el pvp.

Traditional Environment

Tras dos años desde la apertura de su primera librería física, Amazon está operando con una quincena de puntos de venta en fase experimental.

Hemos visitado recientemente los dos establecimientos ubicados en Nueva York, el último en 34th Street, abierto hace sólo 4 meses.

La baja densidad relativa para su sector de mercancía (3.000 opciones en Amazon Books vs 5.000 en condiciones normales) en la tienda, facilita la aplicación de un visual merchandising más claro y eficaz. La presentación frontal de los libros y el espacio dedicado a separar cada uno de los títulos proporciona una ayuda en la búsqueda de aquello que se busca.

Atributos Amazon Books MHE

La mayor innovación es la utilización de la analítica disponible online para destilar su surtido planetario y poder llegar a ofrecer realmente la selección de libros más relevante y con mayor venta para el público previsto en la tienda. Entre otros criterios se aplican:

  • valoraciones de los clientes online. Ejemplo agrupaciones de libros con una puntuación de más de 4,8 – sobre 5 – y que disponen de más de 10.000 opiniones
  • aquellos libros en los que los clientes con dispositivo digital han tardado menos de 3 días en leerlo por completo
  • títulos con un mayor número de reservas y preventas con anticipación a su lanzamiento efectivo
  • libros con un mayor nivel de aceptación entre los lectores online en la zona específica donde se encuentra la tienda
  • recomendación cruzada de un libro para aquellos interesados en otro basada en analítica de ventas online

Las opiniones y comentarios concretos hechos por otros clientes digitales se reproducen a  nivel individual en las estanterías de la tienda proporcionando así una ayuda genuina entre los mismos lectores.

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ESTRATEGIA RETAIL

Prime OffersLos libros no están etiquetados con pvp a nivel individual ya que los clientes miembros del servicio Prime disfrutan de suculentos descuentos, anunciados en la propia tienda, por encima del 25%. En la práctica, esta dualidad de precios (Miembros / No miembros Prime), transforma a la tienda física en la mejor máquina promocional de este servicio/suscripción que está teniendo tanto éxito y que Amazon propulsa ahora con mayor fuerza mediante cuotas mensuales (10€) más accesibles para nuevos segmentos de clientes.

El segmento de lectura infantil está sobre-dimensionada de manera deliberada para proporcionar unas posibilidades de interacción no posibles online.

Además de libros, Amazon ofrece en sus tiendas una excelente presentación de dispositivos digitales de lectura, asistentes personales vocales, servicios digitales como música y tv. En definitiva una excelente ocasión para ofrecer un showroom con posibilidades de interacción con el producto y apoyo del personal de venta.

El sistema de venta es autoservicio con apoyo principal de ayudas digitales y selectivo de personal especializado manteniendo en todo caso un entorno de libertad de movimiento y acción para los visitantes de la tienda.

La actividad promocional es un reflejo de la que tiene online y aprovecha la estacionalidad de cada  momento para hacer el producto más relevante para el cliente. Ejemplo; selección de títulos de mantenimiento físico como parte de las promesas y buenos deseos para primeros de año.

 

Para la compra y el pago de los productos puede utilizarse tanto los medios convencionales como la app propia de Amazon, existiendo plena integración entre los canales físicos y digitales.

En definitiva, se observa una fusión de iniciativas digitales, innovadoras en el mundo de las librerías físicas, dentro de un entorno de madera y diseño tradicional incluyendo una pequeña zona de cafetería que hace recordar aquellos otros puntos de ventas de cadenas convencionales como Barnes & Noble que han sufrido en sus carnes la transformación digital de este sector.

Estamos ante un modelo de negocio con grandes avances de integración digital y manteniendo aspectos relevantes convencionales de una librería. El hecho de sólo tener 15 tiendas (en dos años) confirma que Amazon Books seguirá evolucionando antes de proceder a su potencial expansión. Será un auténtico regreso al futuro.

 

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

www.mheconsumer.com

 

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