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Integración omnicanal, Personalización, y Simetría entre la experiencia de empleado y cliente, principales palancas para optimizar la experiencia de cliente retail

Mhe, consultoría retail, llevó a cabo, entre los días 13 y 20 de diciembre de 2018, un estudio sobre la experiencia de cliente retail en las principales cadenas de España y Portugal, en el que participaron más de 200 directivos de 50 cadenas de retail (diversos sectores: Moda, Hogar, Gran Consumo, Multi-Sector).
El estudio se centra en el grado de impacto de ciertas iniciativas dentro de sus respectivas cadenas, relacionados con la experiencia que ofrecen a sus clientes:

  • En la actualidad
  • Prevista en los próximos 12 meses

Para cada una de las variables, se les pidió que definiesen si el grado de aplicación e impacto sería Inexistente, Bajo, Medio, Alto o Muy Alto.

En la actualidad, el formato/concepto y ubicación de la tienda física tienen el mayor impacto sobre la experiencia de cliente

A pesar del énfasis que han hecho las cadenas en los últimos tiempos en términos de personalización e integración omnicanal para una mejora experiencial, los directivos piensan que sus cadenas, a día de hoy, todavía están lejos de generar un gran impacto en la experiencia de su cliente con dichas iniciativas.

Impacto_Actual_Iniciativas_Experiencia_Cliente_Retail-Mhe

Integración omnicanal, Personalización y la alineación entre la experiencia de empleado y cliente centrarán los esfuerzos de las cadenas para optimizar la experiencia de cliente retail en los próximos 12 meses

Las cadenas buscan aportar valor a sus clientes a través de una experiencia omnicanal sin fisuras, más integrada, más personalizada.

También consideran relevante asegurar una adecuada alineación entre la experiencia de cliente percibida por los propios empleados, y la experiencia desde la percepción de sus clientes. Esta falta de simetría, se hace también patente dentro de los empleados mismos de las cadenas, entre las oficinas centrales, alejados a veces de la realidad de su negocio, y los empleados de la red de tiendas.

La incesante actividad promocional llevada a cabo por las cadenas en al actualidad, y el alto grado de impacto que tienen en la actualidad, hacen que tanto Promociones como Pricing no figuren como prioridad, de manera relativa, dentro de los planes de acción de los directivos como palanca en esa experiencia de cliente.

Iniciativas_Impacto_Experiencia_Retail_Prevision_Mhe

Impacto experiencia de cliente – iniciativas por sector

Integración omnicanal y Personalización son las iniciativas que generarán un mayor impacto en la experiencia de cliente para todos los sectores.

Dentro del sector Hogar, se plantean un mayor uso del Pricing como elemento que les permita mejorar la experiencia de sus clientes. Destaca también sobre otros sectores la ubicación de las tiendas físicas como elemento que generará un impacto relevante en la experiencia de cliente, siguiendo la tendencia de los principales players de instalarse en ubicaciones centro ciudad.

Mhe, consultoría retail, trabaja con las marcas y cadenas optimizando la experiencia de cliente retail para un entorno omnichannel.

Más info: luis.leal@mheconsumer.com

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Mhe Retail Highlight. Innisfree nuevo concepto de tienda cosmética natural coreana

Amorepacific Group, líder coreano de cosmética natural (con ventas de 4.500 millones €), ha abierto recientemente un nuevo concepto de tienda Innisfree en su debut dentro del mercado USA.  Ya presente en Asia con más de 1.600 puntos de venta hace una apuesta innovadora y refrescante para su sector con 150 metros en pleno corazón de la Union Square de NYC. Ofrece 900 referencias de producto propio con una fuerte especialización en cuidado de la piel y cosmética natural facilitando un alto grado de personalización por parte de la cliente. El surtido de mascarillas, con un pvp tan accesible de 2 USD es el banderín de enganche para toda una gama elaborada, en su 80% con ingredientes naturales de la isla coreana volcánica de Jeju.

Innisfree

17 años ha tardado el grupo coreano Amorepacific, ya presente con otras marcas de su portafolio, en dar el salto al mercado de USA con un nuevo concepto de tienda Innisfree que hemos visitado recientemente. Ha iniciado de manera simultánea  su actividad online en el mismo mercado para poder ofrecer omnicanalidad real. Ha adaptado su surtido con unas 150 opciones específicas para este mercado.

El diseño de la tienda prioriza la comunicación de su valor diferenciador: el 80% de sus productos tienen ingredientes naturales originarios de la isla volcánica coreana Jeju en la que el grupo realiza actividades de protección y sostenibilidad.

El carácter desenfadado y atrevido de sus presentaciones y packaging facilitan la utilización de sus productos fuera del entorno más íntimo de la cliente (baño/habitación) para convertir en la mochila/bolso su más fiel aliado.

Atributos Innisfree

No hay formalidad estricta en el concepto, prima la accesibilidad tanto física como de pvp para interactuar y permitir que la gama sea explorada y probada por las clientes sin sentirse en absoluto intimidadas.

La personalización se materializa en tienda con apoyo en terminales de análisis de piel que determinan las propiedades específicas de cada cliente a través de sus tres áreas principales:

  • Mask Bar
  • My Palette
  • My compact Walls

Esta interacción se complementa con la realización de sesiones prácticas deformación para tratamiento piel y maquillaje en el nivel superior de la tienda.

Mhe trabaja para las cadenas Retail y Marcas en la optimización de sus formatos en entorno Omnicanal

ESTRATEGIA RETAIL

El programa de fidelización recompensa no sólo las compras efectuadas sino los envases proporcionados por el cliente para su reciclaje, fomentando y reforzando de esta manera el valor de sostenibilidad y conservación de la naturaleza en la que está basado el formato.

La disponibilidad de muestras de una manera atractiva y abierta fomenta el descubrimiento de nuevos productos de su gama.

 

 

Innisfree, con este nuevo formato, proporciona al sector retail de cosmética natural un enfoque innovador, fresco y accesible utilizando las iniciativas disponibles para personalización e interactividad con cliente. Con toda probabilidad no tardarán otros 17 años en saltar al continente europeo.

 

Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com

www.mheconsumer.com

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