“Obras son amores y no buenas razones”
¿Qué mueve al cliente retail para incorporarse, recomendar o abandonar tu Marca? ¿Qué es relevante para la experiencia del Cliente?
No hay una sola razón. En cada tipología de cliente (nueva incorporación, prescriptor y abandono) destaca un ámbito distinto.
En Retail Moda Mujer:
• Los aspectos relacionados con el producto siguen estando muy vigentes y en especial a la hora de adquisición de nuevos clientes.
• El ámbito emocional es crítico para conseguir que nuestros clientes activos recomienden y prescriban nuestra marca permaneciendo altamente relevante (segundo lugar después de producto) en el resto de tipologías de cliente.
• A la hora del abandono de clientes actuales, los temas relacionados con operaciones/servicio son determinantes.
• Elementos relacionados con factor precio se sitúan sólo en tercer lugar en el conjunto de tipologías de Cliente
Se confirma así que en este segmento; se engancha con producto, prescribe por emoción y abandona por mal servicio.
Cada sector, segmento y cadena/marca tiene sus particularidades. Identifícalas en tu negocio. Será un buen punto de partida para establecer prioridades de mejora en la experiencia de tu cliente.
Mejora Experiencia Cliente en entorno Omnicanal
Visión internacional, insights consumidor y benchmarking externo.
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