Unicornio con sonrisa contagiosa
Rompiendo moldes
El sector salud no es ajeno a la transformación digital y mejora de la experiencia cliente. Smile Direct Club ha identificado como oportunidad facilitar una sonrisa con la dentadura bien alineada sin tener que pasar por los brackets, visitas frecuentes al ortodoncista y con un presupuesto 60% más reducido.
En sólo 3 años cuenta ya con más de 300 establecimientos propios en Usa, y ha iniciado recientemente (3T 2019) su expansión en Canada, UK y Australia.
Hace más accesible la experiencia. El cliente elige cómo iniciarla: en su casa ó en uno de sus establecimientos
La innovación se centra en hacer más fácil y accesible un tratamiento de ortodoncia mediante moldes invisibles, elaborados mediante impresoras 3D que va cambiando el propio cliente sin tener que ir a la consulta física del especialista. Mediante un kit inicial que se recibe en casa ó en una visita a sus establecimientos, se inicia el tratamiento que es controlado por los especialistas de manera remota utilizado una app en el móvil. La duración del tratamiento se ha conseguido reducir a la mitad (6-8 meses) del tradicional y su coste un 60% menos.
Crecimiento de ventas y pérdidas astronómicas
Perteneciente a la liga de los “unicornios” (start up con valoración por encima de 1.000 millones USD) cotiza desde este mes de septiembre 2019 en el Nasdaq. Como corresponde, ha venido doblando anualmente sus ingresos y sus pérdidas en los últimos 3 años. Experiencia cliente a golpe de talonario.
Con un margen bruto del 75% y creciendo, Smile Direct Club consigue unos crecimientos de ingresos mediante altos costes de adquisición por cliente y ligados a su sistema propio de financiación (2/3 de sus clientes) con cuotas mensuales. Coste medio del tratamiento de 1.700 USD.
Especialistas en Estrategia y Operaciones Retail
Problemas iniciales. Su proveedor principal y corporativismo de los especialistas
No todo han sido rosas en su camino. Tras una colaboración inicial frustrada con su proveedor Invisalign, dispone en la actualidad de la mayor planta global existente de moldes elaborados mediante impresoras HP 3D (produce 20 millones de moldes al año).
El principal reto al que se enfrenta es la lucha corporativa emprendida por los colectivos de profesionales de la ortodoncia que están intentando frenar su expansión.
Omnicanalidad extrema
Su web, con más de 5 millones de visitas, alimenta su red establecimientos en centros comerciales y núcleos urbanos. Dispone también de una flota de autobuses itinerantes para acercar la experiencia a nuevos lugares antes de la apertura de nuevas tiendas.
El canal con mayor crecimiento es la apertura progresiva de hasta 1.500 implantes con dimensiones reducidas dentro de las farmacias/drugstores CVS en USA.
El equipo directivo tiene ya una amplia experiencia en este tipo de situaciones. Previamente han desarrollado negocios similares en:
- Lentes de contacto (1-800 contacts)
- Cuidado de diabetes (Simplex Health)
- Audífonos (Hearing Planet)
Implicaciones Retail
En todos estos casos han aplicado la misma receta:
- Simplificación de gama de productos/servicios con aplicación de innovación tecnológica
- Precio competitivo
- Eliminación de puntos de fricción en la experiencia del cliente. Mayor autocontrol del proceso
- Omnicanalidad
- Utilización selectiva de red física de establecimientos, propia y de terceros
Con una sobrevaloración inicial (como buen Unicornio que es) y una compensación a la baja en bolsa, Smile Direct Club constituye un ejemplo de la transformación vigente en Retail.
No hay intocables. ¿Qué subsector será el siguiente?
Más info: carlos.dominguez@mheconsumer.com
